呼叫中心是外包還是自建？這是困擾眾多企業(yè)家的一個(gè)難題，

什么樣的項(xiàng)目應(yīng)該選擇外包呼叫中心合作

。自建吧，一來(lái)成本過(guò)高，需要搭建的平臺(tái)需要分散不少的資金成本、時(shí)間成本和精力成本；二來(lái)對(duì)呼叫中心了解甚微，今后的運(yùn)營(yíng)管理又是一件令人頭疼的事；三來(lái)項(xiàng)目本身有很多不確定因素，不知能否運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)久，自建明顯有些得不償失。而外包呢，又有很多因素難以控制。比如說(shuō)企業(yè)文化難以兼容，對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)缺乏系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，加以雙方溝通不順暢，外包費(fèi)用感覺(jué)相對(duì)較高等。

    外包好還是自建好，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上是沒(méi)有統(tǒng)一個(gè)答案的，主要還是看企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。如果企業(yè)要重點(diǎn)發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，比如說(shuō)電視購(gòu)物，中長(zhǎng)期客服業(yè)務(wù)、咨詢投訴業(yè)務(wù)、電子商務(wù)業(yè)務(wù)等。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮，自建是必然的趨勢(shì)�？蓡�(wèn)題又來(lái)了，何時(shí)自建？何種規(guī)模？何種配置？擴(kuò)容幾何？甚至是人員招聘，管理招聘，運(yùn)營(yíng)管理等，這些都是要在呼叫中心建立之初必需要考慮的問(wèn)題。如果這些問(wèn)題都沒(méi)有考慮清楚，只是覺(jué)得自建最終還能得到一些設(shè)備，而外包最終什么都沒(méi)得到。那你的想法就大錯(cuò)特錯(cuò)了！

    對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，設(shè)備的選擇很重要，呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)對(duì)硬件的選擇會(huì)有所區(qū)別，你的交換設(shè)備能否支持你的報(bào)表體系、排班工作？兼容性是否強(qiáng)大？軟件的后續(xù)開(kāi)發(fā)工作等，選擇合適的硬件設(shè)備會(huì)給你減少不少的工作壓力，

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《什么樣的項(xiàng)目應(yīng)該選擇外包呼叫中心合作》(http://www.szmdbiao.com)。當(dāng)然了，還有重要的一點(diǎn)就是擴(kuò)容性，如果真的選擇自建呼叫中心，擴(kuò)容是必需要考慮的重要因素。運(yùn)營(yíng)一年后會(huì)變成一個(gè)什么樣的規(guī)模，或者是三五年后你目前的設(shè)備還能否支持你的業(yè)務(wù)呢？如果沒(méi)有充分考慮到這些因素那無(wú)疑會(huì)讓你重復(fù)投資。

    當(dāng)然了，在呼叫中心，設(shè)備的選擇固然重要，但是它仍然不是最重要的。在呼叫中心最重要的還是人的因素。你的流程是人設(shè)計(jì)的，你的電話是由客戶顧問(wèn)來(lái)完成的，你的報(bào)表是人來(lái)分析的……總之一切工作都離不開(kāi)人。如果你單純的認(rèn)為不就是接打電話嗎，沒(méi)什么了不起的！那你就犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤。合理的腳本可以給你節(jié)省電話費(fèi)，增加工作效率；完善的流程可以促成訂單；合理的排班更是可以給你節(jié)省不少的人力資源；人性化管理可以提高客戶顧問(wèn)的工作熱情；更多的人文關(guān)懷可以增加客戶顧問(wèn)的歸屬感和穩(wěn)定性……

    如果你還沒(méi)有考慮好這些，那你最好也不要選擇自建呼叫中心。

    “我總不能把幾年的業(yè)務(wù)都交給外包呼叫中心吧！”很多人都有這樣的想法。你可能不缺少資金，也有可能對(duì)自己的項(xiàng)目信心百倍，缺少的只是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)。那你可以有兩個(gè)選擇。第一，挖到有足夠經(jīng)驗(yàn)的人；第二，前期把業(yè)務(wù)交給外包呼叫中心來(lái)做，同時(shí)培養(yǎng)自己的管理人員，等待時(shí)機(jī)成熟了再建立自己的呼叫中心。