前言：

    如何讓顧客選擇你?

    為什么要“卓越服務(wù)”?

    “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”有何不妥?

    如何做到“卓越服務(wù)”?

    顧客抱怨，投訴不斷，銷售無業(yè)績，怎么辦?

    如何在顧客爭奪戰(zhàn)中獨(dú)占鰲頭，享有忠誠的“粉絲”顧客群?

    譚老師表示，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不足以與競爭對手區(qū)別開來;不足以建立牢固的客戶關(guān)系;不足以與競爭對手展開價值競爭而非價格競爭;不足以鼓舞員工，讓他們想在工作和生活中做得更好，以及保證發(fā)放正確無誤的紅利，

卓越服務(wù)如何培訓(xùn)？

    縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。而我們國內(nèi)的企業(yè)要想迎頭趕上，必須實(shí)施卓越服務(wù)的戰(zhàn)略。

    那么，何為“卓越服務(wù)”呢?筆者認(rèn)為服務(wù)是一種感覺，只有當(dāng)服務(wù)超出客人的期望值時，他們才會高度滿意;而卓越服務(wù)是指比客人期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務(wù)，

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    譚老師提出了卓越服務(wù)構(gòu)成的六個要素：服務(wù)、客人、服務(wù)瞬間、態(tài)度、崗位職責(zé)和崗位本質(zhì)，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務(wù)的“紳士”和“淑女”;高質(zhì)量的服務(wù)源于對專業(yè)人士的追求;而服務(wù)需要一個長時間的準(zhǔn)備過程，而真正實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的瞬間完成的，通過瞬間的服務(wù)來體現(xiàn)和檢驗(yàn)準(zhǔn)備的效果;崗位本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)并建立和諧的客戶關(guān)系。

    另外，譚小芳在其原創(chuàng)培訓(xùn)課程《卓越服務(wù)》中還提出了卓越服務(wù)的實(shí)現(xiàn)手段，如起前性服務(wù)、換位思考、首問負(fù)責(zé)、懲罰、五周提升創(chuàng)新力等等，最終通過持續(xù)不斷的自我超越，使服務(wù)不斷從卓越走向卓越。

    客戶服務(wù)又是一個復(fù)雜的過程，它不僅僅是客戶與客戶服務(wù)人員之間的溝通，而且涉及到與企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的協(xié)調(diào)與溝通;一個高水平的客戶服務(wù)，不但要有一個完善的運(yùn)作平臺去支撐，還要有一個完整的體系為其高質(zhì)量的運(yùn)轉(zhuǎn)而服務(wù)，這樣才能創(chuàng)建一個卓越的客戶服務(wù)體系，而一個卓越的客戶服務(wù)體系不但有利于改進(jìn)和維護(hù)客戶與企業(yè)之間的良好關(guān)系，而且對于企業(yè)的發(fā)展也起著至關(guān)重要的作用。譚小芳老師認(rèn)為，具體作用如下：

    一、卓越的客戶服務(wù)是企業(yè)品牌的象征

    二、卓越的客戶服務(wù)是企業(yè)競爭力的體現(xiàn)

    三、卓越的客戶服務(wù)是企業(yè)客戶的堡壘

    四、卓越的客戶服務(wù)是企業(yè)內(nèi)部溝通的驅(qū)動力