對(duì)于廣大企業(yè)來(lái)說(shuō)，在產(chǎn)品同質(zhì)化和營(yíng)銷(xiāo)同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，他們正在面臨越來(lái)越多的生存壓力;受到生存環(huán)境和資源的局限，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多的集中在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，"拼銷(xiāo)售"成為企業(yè)工作的重中之重，
CRM從虛空走向現(xiàn)實(shí)
。歸根結(jié)底，以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)讓位于以客戶(hù)為中心的新型營(yíng)銷(xiāo)方式，迫使企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等方面作出更多的調(diào)整，由于中國(guó)許多企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)理論的實(shí)踐中積淀并不是十分深厚，更需要、也更有機(jī)會(huì)借助好的CRM產(chǎn)品迎頭趕上，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)方式的跨越式發(fā)展。CRM 的定義多種多樣，作為國(guó)內(nèi)最早耕耘于CRM領(lǐng)域、擁有最廣泛客戶(hù)群的廠商，聯(lián)成互動(dòng)從自身的實(shí)踐出發(fā)，認(rèn)為：CRM是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。CRM是一種基于客戶(hù)中心思想的管理方式�？蛻�(hù)關(guān)系管理是指圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為不同價(jià)值分類(lèi)的客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。
CRM開(kāi)始實(shí)質(zhì)性成長(zhǎng)
2000 年5月北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司成立，成為本土CRM產(chǎn)業(yè)的始作俑者，作為國(guó)內(nèi)第一家專(zhuān)業(yè)的CRM軟件廠商，于2000年11月7日發(fā)版MyCRM軟件產(chǎn)品，成為國(guó)內(nèi)第一套擁有自主版權(quán)的CRM軟件;繼聯(lián)成互動(dòng)之后，中國(guó)又陸續(xù)涌現(xiàn)出一批傾力于CRM的軟件廠商，與聯(lián)成互動(dòng)一起為推動(dòng)中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)的成熟、發(fā)展付出了艱辛不懈的努力。
在中國(guó)的軟件市場(chǎng)，ERP市場(chǎng)的90%被國(guó)外廠商占領(lǐng);操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)100%由國(guó)外廠商絕對(duì)壟斷;其它支撐技術(shù)產(chǎn)品也是國(guó)外產(chǎn)品的天下。這種狀況對(duì)中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展形成了極大的障礙。CRM作為一個(gè)新興市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)有機(jī)會(huì)獲得優(yōu)勢(shì)地位。 CRM在中國(guó)發(fā)展到目前，可以分為兩個(gè)階段。
第一階段，從上個(gè)世紀(jì)90年代末到2002年，可以視為CRM概念的導(dǎo)入期或者說(shuō)是CRM的萌芽期，先進(jìn)的廠商肩負(fù)起教育、培育市場(chǎng)的責(zé)任，進(jìn)行了大量的市場(chǎng)引導(dǎo)工作;
第二階段，從2002年開(kāi)始，中國(guó)CRM市場(chǎng)開(kāi)始實(shí)質(zhì)性成長(zhǎng)，用戶(hù)、產(chǎn)品、廠商都逐步成熟，
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《CRM從虛空走向現(xiàn)實(shí)》(http://www.szmdbiao.com)。目前市場(chǎng)處在業(yè)務(wù)導(dǎo)向階段，行業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)模式的差異性使CRM解決方案的一致性產(chǎn)生困難，因此，現(xiàn)階段從不同角度、不同領(lǐng)域發(fā)展CRM應(yīng)用以滿(mǎn)足不同客戶(hù)群需要，成為今天CRM的基本應(yīng)用特征。從廠商的成長(zhǎng)來(lái)看，有幾點(diǎn)是具有標(biāo)志性意義的：其一是主流的CRM專(zhuān)業(yè)廠商如聯(lián)成互動(dòng)完成了從初創(chuàng)到發(fā)展的過(guò)渡，進(jìn)入自我"造血"的階段，僅憑自身的銷(xiāo)售即可滿(mǎn)足企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、發(fā)展需要，無(wú)需外界資金的注入，說(shuō)明CRM成為了實(shí)質(zhì)性的產(chǎn)業(yè)，開(kāi)始了良性的成長(zhǎng)，而不是主觀臆想的空中樓閣;其二是更多軟件廠商如用友、創(chuàng)智等，表現(xiàn)出對(duì)CRM市場(chǎng)的濃厚興趣，開(kāi)始隆重推出相應(yīng)的產(chǎn)品和計(jì)劃。
目前及今后的一段時(shí)間，中國(guó)CRM市場(chǎng)都將處于成長(zhǎng)期的初期。專(zhuān)家預(yù)計(jì)今年市場(chǎng)容量將達(dá)到4500萬(wàn)左右，實(shí)現(xiàn)30-50%的增長(zhǎng)，明年將達(dá)到60-70%的增長(zhǎng)幅度。以聯(lián)成互動(dòng)的目標(biāo)--中小型企業(yè)CRM市場(chǎng)為例)。根據(jù)工商部門(mén)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)有企業(yè)有800萬(wàn)家。通常來(lái)說(shuō)，大型、特大型企業(yè)不超過(guò)10萬(wàn)，小型企業(yè)大概占60%左右。由此可見(jiàn)，中小企業(yè)最可能的數(shù)字是在300 萬(wàn)～400萬(wàn)家左右。跟國(guó)外相比，現(xiàn)在企業(yè)的滲透率還相當(dāng)小，只有不到2%，估計(jì)中國(guó)的企業(yè)滲透率很快就會(huì)超過(guò)2%。所以說(shuō)，中國(guó)的CRM市場(chǎng)還有非常大的發(fā)展空間。
經(jīng)歷幾年的發(fā)展，中國(guó)CRM目前有幾個(gè)新的主要特征：CRM以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念被廣泛認(rèn)同;CRM方案供應(yīng)能力迅速形成并快速發(fā)展;客戶(hù)的應(yīng)用效果開(kāi)始顯現(xiàn)。
目前推動(dòng)市場(chǎng)增長(zhǎng)的要素已經(jīng)與過(guò)去不同，廠商的產(chǎn)品和成功的應(yīng)用成為市場(chǎng)的主要推動(dòng)力量。過(guò)去靠理念的推動(dòng)，與用戶(hù)的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)需求是有距離的，而靠產(chǎn)品和成果的推動(dòng)距離購(gòu)買(mǎi)需求就相對(duì)近很多。
對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，CRM在中國(guó)的進(jìn)一步發(fā)展，仍然面臨著幾個(gè)事關(guān)成敗的問(wèn)題：能否使CRM產(chǎn)品從概念走向?qū)嵱?如何讓CRM產(chǎn)品能夠支持更多的用戶(hù)，使他們能夠享受到CRM成功應(yīng)用的益處;怎樣從用戶(hù)的關(guān)鍵應(yīng)用入手，從實(shí)用出發(fā)，讓CRM與用戶(hù)的日常應(yīng)用相結(jié)合;等等�？偠灾痪湓挘绾卧跐M(mǎn)足CRM的業(yè)務(wù)導(dǎo)向需求的大背景下，更好滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求?