從總體看企業(yè)對CRM產(chǎn)品了解較少，
行業(yè)用戶如何看待CRM
。各大領(lǐng)域認(rèn)知程度由高到低依次為IT領(lǐng)域、金融行業(yè)、商品流通行業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)和醫(yī)藥行業(yè)。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，制約CRM發(fā)展的關(guān)鍵因素之一是符合本地企業(yè)應(yīng)用特點與發(fā)展階段的CRM軟件產(chǎn)品，其發(fā)展只有做到與用戶的深度實施與參與相結(jié)合，才能逐漸走向成熟。就目前來說，隨著國外的一些大型公司進(jìn)入這一領(lǐng)域，國內(nèi)CRM市場的行業(yè)化競爭將日趨激烈。在同國外產(chǎn)品的競爭過程中，國內(nèi)的CRM產(chǎn)品也越來越趨于和行業(yè)的結(jié)合，這將有利于促進(jìn)國內(nèi)CRM產(chǎn)品的發(fā)展和完善。目前國內(nèi)的CRM市場存在不同行業(yè)的需求特征差異較大。有的側(cè)重業(yè)務(wù)流程處理，有的側(cè)重信息挖掘和決策支持，因此，了解行業(yè)對CRM的不同需求，無論對廠商和用戶而言，都是十分有意義的，可以做到有的放矢。
電信：
自兩年前電信重組以來，中國電信服務(wù)市場風(fēng)起云涌，逐步形成了從最初個別運(yùn)營商壟斷市場到數(shù)家大運(yùn)營商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營商參與、新運(yùn)營商不斷加入的電信服務(wù)市場競爭新格局。尤其值得注意的是，一些世界級的電信巨頭近期也在中國電信市場開始了一系列的實質(zhì)性行動，通過參股、合資等多種手段逐步滲透到中國電信市場，更讓人有一種“山雨欲來風(fēng)滿樓”的感覺�？梢灶A(yù)見，隨著中國加入WTO，中國電信服務(wù)業(yè)將進(jìn)入一個前所未有的全新發(fā)展階段，對國內(nèi)的電信運(yùn)營商來說，可謂挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。
作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素，即如何通過提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價值、擴(kuò)大自身的收入及利潤等問題，前所未有地被各電信運(yùn)營商重視起來。電信行業(yè)作為CRM的主要應(yīng)用領(lǐng)域，一些世界級的電信運(yùn)營商，如英國電信、AT&T、德國電信、MCI、 SPRINT、TELIA等，無不把CRM作為企業(yè)競爭的利器，通過CRM出奇制勝的例子更是舉不勝舉。在當(dāng)前的競爭形勢下，CRM無疑最能撥動各電信運(yùn)營商管理層的心弦，部分經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)、思想意識走在前列的省市運(yùn)營商，甚至已經(jīng)開始著手考慮如何規(guī)劃實施CRM了。
總體而言，CRM可以幫助電信運(yùn)營商樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實現(xiàn)從以生產(chǎn)運(yùn)營為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。實際上，實施CRM的過程就是電信運(yùn)營商在管理思想、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程。在經(jīng)營思想上，電信運(yùn)營商的重點將不再是盲目擴(kuò)張，而是分析有價值客戶的需求，及時推出有針對性的服務(wù)，然后通過高滿意度的服務(wù)來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報的大客戶。員工的服務(wù)意識也將通過CRM的實施發(fā)生質(zhì)的飛躍，各部門將樹立起協(xié)同工作、共同服務(wù)客戶的理念。在流程上，通過簡潔、高效的流程提高效率，最大程度地讓客戶滿意。事實上，從國外很多電信運(yùn)營商實施CRM的前后狀況來看，實施CRM的過程就是電信運(yùn)營商核心競爭力得到提升、走向集約化經(jīng)營的過程。
CRM在渠道層次可以有效地幫助運(yùn)營商整合目前與客戶交互的各種渠道，充分結(jié)合不同渠道的特點及優(yōu)勢，最終實現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與運(yùn)營商之間建立起一個統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果，提升了客戶的滿意度，為更高一層的CRM奠定基礎(chǔ)。
操作層次的CRM可以幫助運(yùn)營商實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動化，真正做到利用IT的手段提高運(yùn)營商的運(yùn)作效率、同時降低運(yùn)作成本的目的。
分析層次的CRM最終使得運(yùn)營商將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R，從某種意義上說，CRM系統(tǒng)將企業(yè)原有的客戶信息管理系統(tǒng)提升到客戶知識管理系統(tǒng)的高度。通過建立數(shù)據(jù)倉庫，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量的客戶信息進(jìn)行分析，可以讓運(yùn)營商更好地了解客戶的消費模式，并對客戶進(jìn)行分類，從而能針對客戶的實際需求，制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，來更好地滿足客戶的多種需求。
銀行：
對于信息時代的商業(yè)銀行而言，要縮減開支，必須提供更多的自助方式，建立客戶查詢的自動程序，從而減少為客戶提供服務(wù)的費用和時間;要擴(kuò)大收入，必須建立全新的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，以識別和鎖定能為銀行帶來收入的客戶;要對市場做出快速響應(yīng)，必須加快新產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場的速度，開辟新的市場渠道;要優(yōu)化信息和資源管理，必須建立適合業(yè)務(wù)需要、滿足客戶需求的信息管理機(jī)制。
從現(xiàn)在和將來商業(yè)銀行所面臨的市場環(huán)境來看，實施以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫決策支持系統(tǒng)，有助于銀行了解自身的經(jīng)營情況，幫助銀行準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)銀行的贏利客戶和具有贏利潛力的客戶，分析客戶的消費傾向，幫助銀行開發(fā)適應(yīng)消費者需求的新產(chǎn)品，為銀行爭取客戶提供了有利的保障，對銀行業(yè)現(xiàn)在和未來的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，且具有重大的戰(zhàn)略意義。[next]
光大銀行、中國銀行、北京商業(yè)銀行都建成了自己的對外客戶服務(wù)系統(tǒng)，
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《行業(yè)用戶如何看待CRM》(http://www.szmdbiao.com)。郵政：
典型的郵電企業(yè)實施CRM項目的目的包括：及時了解并掌握各級機(jī)構(gòu)所接觸的客戶信息;加強(qiáng)管理力度，加強(qiáng)不同單位之間的協(xié)同作業(yè)，從而實現(xiàn)資源的節(jié)約與高效利用，通過對客戶情況的分析掌握各細(xì)分市場在特定時點的特征，及其在某一時期內(nèi)的發(fā)展變化趨勢，并以此為切入點來確定不同時期的營銷策略和不同目標(biāo)市場的工作重點，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，對各郵政業(yè)務(wù)以及各目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，將全年的計劃指標(biāo)準(zhǔn)確定位到每一個客戶群，以加強(qiáng)計劃指標(biāo)實現(xiàn)可能性;通過分析來尋找各郵政業(yè)務(wù)的新的切入點并進(jìn)行新業(yè)務(wù)的開發(fā)以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的提升。
針對這些需求，一個成熟的郵政業(yè)CRM應(yīng)該具有以下功能模塊：“企業(yè)營銷”模塊提供了客戶跟蹤、銷售預(yù)測和銷售進(jìn)程跟蹤等功能;“客戶服務(wù)中心”模塊負(fù)責(zé)分析客戶的需求，客戶的基本類型和客戶差異對企業(yè)利潤的影響;“客戶服務(wù)中心”模塊對客戶關(guān)系進(jìn)行分析，評價關(guān)系的質(zhì)量，采取有效的措施，提高了客戶對企業(yè)的忠誠度，使企業(yè)挽留住那些可為企業(yè)帶來較大利潤的客戶，同時將客戶的需求反饋給企業(yè)的有關(guān)部門;“市場跟蹤”模塊幫助市場部經(jīng)理建立和管理復(fù)雜的市場活動，并以最快的速度為企業(yè)銷售尋找潛在客戶群，幫助企業(yè)營銷層追蹤了解市場競爭對象。
中小企業(yè)：
總數(shù)在600-800萬家的中國中小企業(yè)群體不僅規(guī)模巨大，而且大都是民營體制、市場化程度較高、面臨更激烈的競爭環(huán)境，在大廠商和最終客戶間處于相對弱勢的地位。同時，中小企業(yè)發(fā)展的欲望更強(qiáng)，實施新的管理模式也更快。
中小企業(yè)的資源不充分，主要表現(xiàn)在資金、技術(shù)、人才等很多方面。這使得中小企業(yè)在面對市場、面對大企業(yè)中缺乏品牌優(yōu)勢，難以進(jìn)行大規(guī)模的市場投入，在客戶選擇時更為被動。所以，對于中小企業(yè)來說留住老客戶，充分挖掘現(xiàn)有客戶資源非常重要。同時中小企業(yè)缺乏的不僅是資源的數(shù)量，更是資源的質(zhì)量。不僅是硬件，更是軟件。引進(jìn)具有先進(jìn)的管理模式與有效方法的應(yīng)用軟件，切實實現(xiàn)企業(yè)管理與業(yè)務(wù)運(yùn)作的信息化和自動化，是解決這一障礙的必由之路。
中小企業(yè)客觀上重視當(dāng)前利益，因此一定要設(shè)計好對當(dāng)前工作有顯著幫助的應(yīng)用解決方案。良好的應(yīng)用遠(yuǎn)景、合理的結(jié)構(gòu)模型、出色的概念理論都不是打動他們的根本，解決具體的現(xiàn)實的問題才是根本。另外，實施周期不能太長。
中小企業(yè)的規(guī)模決定CRM項目的實施成本不能太高。
電子產(chǎn)品制造：
電子產(chǎn)品制造業(yè)對CRM的需求主要體現(xiàn)在：由于電子產(chǎn)品元件種類繁多，經(jīng)銷商隊伍龐大，聯(lián)絡(luò)管理的工作量異常龐大;銷售人員數(shù)量多而流動性大，如果客戶信息得不到妥善的保存,隨著銷售人員的離去，相應(yīng)的客戶資料也隨之流失;電子元器件庫存管理復(fù)雜，與銷售工作難以銜接，必須依靠CRM才能將有關(guān)各方面的信息溝通起來。
下級經(jīng)銷商竄貨一直是電子產(chǎn)品公司渠道管理中的一個頭疼問題，它會擾亂整個市場，打擊經(jīng)銷商的積極性，打亂公司的營銷戰(zhàn)略部署。以前由于無法做到對經(jīng)銷商的監(jiān)控，區(qū)域性竄貨一直無法得到有效的防止，而引入CRM后，經(jīng)銷商的動態(tài)總能及時反映到公司總部，從而使公司能夠有效調(diào)控下級渠道。
電子產(chǎn)品更新非�？欤绻N售信息通路不暢就容易產(chǎn)生庫存積壓，致使占用大量流動資金。更重要的是,隨著市場上新產(chǎn)品的不斷推出，庫存產(chǎn)品會很快過時，最終往往不得不削價處理，為企業(yè)帶來很大的損失。因此，電子產(chǎn)品制造業(yè)CRM軟件的庫存管理模塊非常重要，至少要具有隨時查閱最新庫存、及時發(fā)現(xiàn)并處理庫存期過長的產(chǎn)品以及可定制的自動提示功能。
IT產(chǎn)品維修銷售：
面對越來越激烈的市場競爭，國內(nèi)IT產(chǎn)品維修銷售企業(yè)面對同質(zhì)化產(chǎn)品的競爭，僅靠價格、渠道和廣告促銷已越來越難以保持銷售能力，加之客戶消費意識，尤其是服務(wù)需求的提高，使得客戶極易流失和難以維持：大量業(yè)務(wù)員的個人銷售行為，使得企業(yè)不能很好控制客戶信息和銷售行為。IT產(chǎn)品維修銷售企業(yè)內(nèi)部客戶信息和銷售信息不能保持共享和一致，使得企業(yè)銷售成本和隱性損失很大，加強(qiáng)客戶管理和銷售活動管理已是企業(yè)緊迫的管理課題。
國內(nèi)不少企業(yè)已經(jīng)或正在實施進(jìn)銷存、MIS、ERP等企業(yè)管理軟件。該類管理軟件大部分以加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、財務(wù)和物流控制為主，以降低企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)和管理成本為目的，很少加強(qiáng)企業(yè)外部的客戶信息和市場、銷售及服務(wù)的業(yè)務(wù)流程控制，對企業(yè)的營銷管理水平和市場競爭能力的提高有一定作用，但依靠CRM更有意義。
近兩年來，國內(nèi)對CRM理念的宣傳和CRM軟件的推廣應(yīng)用，使得國內(nèi)CRM軟件逐漸被企業(yè)所理解和接受，市場需求不斷激發(fā)起來，但實施CRM是個復(fù)雜的管理工程，需要針對行業(yè)特點進(jìn)行有的放矢的實施，所以推廣CRM軟件仍是任重而道遠(yuǎn)。