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處理客戶關(guān)系：

1、千萬不要對客戶發(fā)脾氣，任何時候保持笑容和耐心，客戶來銀行是辦業(yè)務(wù)的，可能他有各種怨言、很難對付，但是始終他是要來辦業(yè)務(wù)來解決問題的，你不卑不亢幫他做好業(yè)務(wù)，那至少完成了你的本分工作。對經(jīng)常來的熟客，多打招呼，多聊天交流，拉近距離，學(xué)習(xí)其他老資格柜員和客戶經(jīng)理是怎么做的。

2、對待不講理沒素質(zhì)的客戶，參照第一點，實在不行就讓經(jīng)理和行長來打發(fā)走，他們動輒都是有十多二十年經(jīng)驗的老員工，做到行長、經(jīng)理職位是受過這方面訓(xùn)練的，相信可以處理的很好。

調(diào)整工作情緒：

1、客戶催，很正常，但是不要怕，等你熟悉業(yè)務(wù)以后，一切以前看起來復(fù)雜的東西都是十分自然順手的了。客戶越是催，就更加要小心，要有責(zé)任意識，做對了你至少幫客戶完成要求，不至于拖欠太多;要是還做錯了，那就真的徹底不稱職了，下一個客戶會催的你更加急。

2、客戶情緒是和外面大堂人員有很大關(guān)系的，外面經(jīng)理維護好等待人員，派發(fā)宣傳單、提供wifi，讓客戶在等待的時候有事可做，都可以有效緩解客戶焦慮。

技能訓(xùn)練：

無外乎點鈔扎鈔、翻打計算器、業(yè)務(wù)知識考試，這些多練多學(xué)習(xí)別的同事經(jīng)驗，主動去練。在銀行，只要自己有主觀能動性想要去做好，真的全心投入去做，肯定會有正面收獲的。

優(yōu)化操作流程：

各行的具體操作規(guī)定各有不同，但是有幾條原則是所有銀行柜員都要遵守的：

1、有借必有貸借貸必相等賬實要相符。你作為柜員，面對的是客戶，這是一個客戶和銀行雙方的交易過程，每一筆交易都是要有雙方的確認(rèn)(客戶簽名柜員蓋章)，借貸必須相等;此外要重視傳票、憑證，賬務(wù)上要和實物相對應(yīng)一致，系統(tǒng)打印是多少，那就給多少或者收多少，電腦流水多少筆業(yè)務(wù)，那么傳票檔案就必須要有多少筆。

2、先收款后記賬先記賬后付款。存錢，先收好點好客戶的錢，再按照你收到的錢的多少來記賬;取錢，先記好賬，再根據(jù)賬目的多少來付錢，這個自己稍微想一下原因就可以明白銀行很多業(yè)務(wù)基本原則了。

3、唱收唱付有依有據(jù)�？蛻魜泶驽X，數(shù)好錢以后和客戶確認(rèn)是不是要存這么多、是不是要存多久多久，再和電腦核對無誤才提交;客戶來取錢，同理，溝通暢通多問幾句可以避免很多自己的麻煩也可以讓客戶放心“哦很細(xì)心還會確認(rèn)一下”;在提交之前有意識地自己對所有流程大致掃一次——戶名對嗎、是這張卡或者存折嗎、金額對嗎、存取款方向?qū)�嗎、還缺什么資料嗎、符合各種制度規(guī)定嗎;東西在遞出柜臺之前，要有依據(jù)，為什么我要給這么多錢，為什么要給這張卡而不是另外一張。

4、不要輕易相信你的心算和回憶，要以計算器、電腦、規(guī)章制度、抄下來的筆記為準(zhǔn)�，F(xiàn)在業(yè)務(wù)太多了，單純大腦記是記不完的，遇到模糊不確定的地方，就翻制度、問主管、問有經(jīng)驗的員工;各種賬目，怕記錯賬怎么辦，那就在操作前就對著白紙黑字的筆記操作;客戶又存又取，搞的眼花繚亂，那就對著交易流水，一筆筆用計算器計算，然后再算一次確保無誤。認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度，在有操作提示指引的情況下多嘗試新的業(yè)務(wù)，然后事后自己回憶總結(jié)下來，許多陌生的業(yè)務(wù)操作就是這樣一點點地累積經(jīng)驗的。

5、熟悉業(yè)務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)缺點，才能推銷的出去。你要自己用過自己行的產(chǎn)品，才配得上熟悉了解它的優(yōu)缺點，才能在別人面前推廣得了，大膽說出產(chǎn)品的優(yōu)點，推銷一個算一個。

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