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全國質(zhì)量獎(jiǎng)理解
全國質(zhì)量獎(jiǎng)案例理解
《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》建立在“大質(zhì)量”基礎(chǔ)上。
1. 拓展的質(zhì)量范疇：“大質(zhì)量”既包括企業(yè)運(yùn)作的微觀層面質(zhì)量，也包括宏
觀經(jīng)濟(jì)和社會(huì)運(yùn)行層面的質(zhì)量。
2. 廣義的管理跨度：組織的所有部門、過程和員工中，同時(shí)延伸到了組織的
供應(yīng)鏈和相關(guān)方。
3. 結(jié)果與過程的統(tǒng)一：研究質(zhì)量形成的過程要研究產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程，既要
關(guān)注產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、銷售、服務(wù)等過程，還要研究和管理組織之間的合作過程以及組織與相關(guān)方之間的合作過程。
4. 系統(tǒng)管理的思想；強(qiáng)調(diào)“系統(tǒng)”最優(yōu)。
5. 固有特性和賦予特性的結(jié)合：“大質(zhì)量”的概念包括質(zhì)量特性、產(chǎn)品固有
的特性、環(huán)境賦予的特性。
所謂卓越績效，就是用科學(xué)、系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)來詮釋“大質(zhì)量”的內(nèi)涵，體現(xiàn)質(zhì)量體系的時(shí)代特征。
《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
1. ISO 9001屬于質(zhì)量管理體系是否合格的符合性評(píng)定；卓越績效評(píng)價(jià)是質(zhì)量管
理體系是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。
2. 《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》屬于診斷式的評(píng)價(jià)，從管理的效率和效果入手 3. 《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》關(guān)注的質(zhì)量是已擴(kuò)展到經(jīng)營質(zhì)量的大質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)社
會(huì)責(zé)任，戰(zhàn)略策劃和經(jīng)營結(jié)果，反映了現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念和方法，是許多成功組織的實(shí)踐經(jīng)營總結(jié)，為組織提供了追求卓越的經(jīng)營模式。
《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的核心價(jià)值觀
1. 前瞻性領(lǐng)導(dǎo)
2. 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越
3. 組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)
4. 尊重員工和合作伙伴
5. 靈活性和快速反應(yīng)
6. 關(guān)注未來
7. 促進(jìn)創(chuàng)新的管理
8. 基于事實(shí)的管理
9. 社會(huì)責(zé)任
10. 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值
11. 系統(tǒng)的觀點(diǎn)
《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》建立在11項(xiàng)核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)之上，以核心價(jià)值觀為平臺(tái)。這些價(jià)值觀是在一個(gè)結(jié)果導(dǎo)向的框架中整合關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)，這一框架形成了采取行動(dòng)和反饋的依據(jù)。
1. 前瞻性領(lǐng)導(dǎo)（領(lǐng)導(dǎo)要做些什么？）
a) 創(chuàng)建以顧客為中心的價(jià)值觀和明確組織的使命以及存在的價(jià)值。 b) 制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針目標(biāo)、體系和方法，引導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，
并關(guān)注組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。
c) 調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)做到全員參與，發(fā)展
和學(xué)習(xí)，改進(jìn)和創(chuàng)新。
d) 應(yīng)對(duì)組織的治理機(jī)構(gòu)的行動(dòng)和績效負(fù)責(zé)。
e) 以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到典范作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工
對(duì)組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。
2. 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越（戰(zhàn)略性的手段）
a) 質(zhì)量和組織的績效是由組織的顧客來評(píng)價(jià)的，組織依存于顧客。 b) 為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的關(guān)系，培育忠誠的顧客。 c) 既要了解今天顧客的需求，同時(shí)預(yù)測(cè)未來的顧客需求和市場(chǎng)潛力。
d) 減少缺陷和差錯(cuò)以及消除造成不滿意的原因，是顧客驅(qū)動(dòng)的卓越的重要
組成部分。
e) 不只是重視滿足顧客基本要求的產(chǎn)品和服務(wù)特性，而且還重視將自身
與競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的那些特征和特性。
3. 組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)（創(chuàng)新從哪里來） a) 學(xué)習(xí)可以使產(chǎn)品和服務(wù)得到改進(jìn)，員工責(zé)任感和能力得到增強(qiáng)，組織
整體績效得到提高。
b) 組織的目的不僅是贏利，還要培育人。培育是組織對(duì)員工成長的投資，
為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，是高回報(bào)的投資。
c) 學(xué)習(xí)不再作為額外的工作，而是日常工作的常規(guī)組成部分：學(xué)習(xí)實(shí)施在
個(gè)人、部門及整個(gè)組織的諸層次上。
d) 學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，應(yīng)包括員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、
顧客的意見、最佳方法的分享和標(biāo)桿分析。
e) 開展學(xué)習(xí)交流，在組織內(nèi)作出知識(shí)共享；在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)
方式，能夠更好地將培訓(xùn)與組織的需要和重點(diǎn)相結(jié)合。
f) 通過學(xué)習(xí)不僅帶來了更好的產(chǎn)品和服務(wù)，還提升了員工的響應(yīng)能力、
適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和效率。從而給組織帶來了更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和績效優(yōu)勢(shì)，也帶來了更高的員工滿意度和追求卓越的動(dòng)機(jī)。
4. 尊重員工和合作伙伴
a) 在內(nèi)部要提高員工的滿意程度；對(duì)員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)
的環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在組織內(nèi)做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接困難，敢于創(chuàng)新的良好環(huán)境。
b) 外部建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：與顧客、供應(yīng)商、社會(huì)團(tuán)體、院校、協(xié)會(huì)
等建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
c) 建立合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)利和獲
利的能力。
d) 成功的內(nèi)、外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)目標(biāo)，從制度和渠道上保證作
到互相溝通、共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求，定期溝通的手段，評(píng)價(jià)進(jìn)展的方法，適應(yīng)情況變化的措施等。
5. 靈活性和快速反應(yīng)
a) 要在全球化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上取得成功，就必須具有敏捷性，即靈活性和
快速反應(yīng)的能力。
b) 為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡
機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造。
c) 為了滿足全球市場(chǎng)顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”，
“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，要有更多的靈活性。
d) 培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便能勝任多種崗位和任務(wù)變化的
需要。
e) 時(shí)間績效的所有方面都變得愈來愈重要，周期時(shí)間已成為一個(gè)關(guān)鍵的
過程指標(biāo)。時(shí)間方面的改進(jìn)通常會(huì)同時(shí)推動(dòng)在組織、質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率方面的改進(jìn)。（eg.馬自達(dá)在一條流水生產(chǎn)線上實(shí)現(xiàn)了混裝）
6. 關(guān)注未來 a) 在今天的競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，關(guān)注未來就要求理解影響你的組織和市場(chǎng)的
那些長期的和短期的因素。
b) 組織未來持續(xù)增長和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、
股東、公眾、社區(qū)以長期信心，這是與之建立戰(zhàn)略伙伴的基礎(chǔ)。
c) 要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，組織應(yīng)當(dāng)預(yù)先考慮到諸多因素：顧客期望、新
的商機(jī)和合作機(jī)會(huì)、員工的發(fā)展和需要、全球市場(chǎng)的增長、技術(shù)發(fā)展、日益發(fā)展的電子商務(wù)環(huán)境、新的顧客細(xì)分和市場(chǎng)細(xì)分、不斷變化的管理要求、社區(qū)和社會(huì)的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略性舉動(dòng)等。
d) 依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定長短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 e) 為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展。 7. 促進(jìn)創(chuàng)新的管理（與發(fā)明不同，創(chuàng)新必須給組織帶來價(jià)值、利潤；創(chuàng)新是
實(shí)現(xiàn)差異化的唯一手段）
a) 創(chuàng)新不局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理的創(chuàng)新也很重要，
包括新管理思想、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等。
b) 管理的創(chuàng)新應(yīng)著重改進(jìn)組織的產(chǎn)品，服務(wù)和過程并為組織的利益相關(guān)方
帶來新的績效，創(chuàng)造新的價(jià)值。
c) 在做法上，管理應(yīng)使創(chuàng)新成為組織的學(xué)習(xí)型文化的一個(gè)組成部分，使創(chuàng)
新融入組織的日常工作中去，并被組織的績效改進(jìn)系統(tǒng)所支持。
d) 創(chuàng)新建筑在組織及其員工所積累的知識(shí)之上，對(duì)于促進(jìn)創(chuàng)新的管理而
言，有效利用這些知識(shí)的能力有著至關(guān)重要的意義。
8. 基于事實(shí)的管理 a) 組織的運(yùn)作依賴于對(duì)其績效的評(píng)價(jià)和分析的反饋信息進(jìn)行管理。 b) 依據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，并對(duì)提供有關(guān)的過程和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)、信息進(jìn)
行評(píng)價(jià)，找出差距，進(jìn)行改進(jìn)。
c) 績效測(cè)量所需的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)方面的績效；運(yùn)營、
市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)性績效的對(duì)比；以及供應(yīng)商、員工、成本和財(cái)務(wù)方面的績效。 d) 分析可用于多種目的，如計(jì)劃活動(dòng)、整體績效評(píng)估、運(yùn)營改進(jìn)、變革管
理、與競(jìng)爭(zhēng)者或標(biāo)桿的績效比較。
e) 在績效改進(jìn)和變革管理中，一個(gè)重要因素就是績效測(cè)量指標(biāo)的選擇和
應(yīng)用。所選指標(biāo)應(yīng)能最好地描述使顧客、運(yùn)營、財(cái)務(wù)和倫理方面的績效得以改進(jìn)的那些因素。體現(xiàn)顧客和組織績效要求的一套綜合測(cè)量指標(biāo)，構(gòu)成了將所有過程與組織目標(biāo)相協(xié)調(diào)的一個(gè)明確的基礎(chǔ)。
f) 在對(duì)所追蹤過程的數(shù)據(jù)的分析中，測(cè)量指標(biāo)本身也會(huì)被評(píng)價(jià)和改變，以更好的支持目標(biāo)。
9. 社會(huì)責(zé)任
a) 組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視公眾責(zé)任，倫理行為并強(qiáng)調(diào)履行公民義務(wù)的必要性。 b) 在恪守職業(yè)道德、保護(hù)公民健康、安全、環(huán)境方面和有效利用資源，領(lǐng)
導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)成為組織的榜樣。
c) 從公民責(zé)任的角度而言，應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就要考慮到環(huán)境、資源和安
全等方面的要求。不能滿足于達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)注重持續(xù)的改進(jìn)。
d) 組織應(yīng)在與所有的利益相關(guān)方的交往中強(qiáng)調(diào)倫理行為。組織的治理機(jī)構(gòu)
應(yīng)對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的倫理操行提出要求并加以監(jiān)控。
e) 履行公民義務(wù)指的是，在組織資源許可的條件下，積極從事公益性事
業(yè)，在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用。例如：社區(qū)教育和醫(yī)療的改善、環(huán)境優(yōu)化、資源保護(hù)和社區(qū)服務(wù)，產(chǎn)業(yè)習(xí)慣和商業(yè)風(fēng)氣的改善、非專有信息的分享等。
10. 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值（《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》既關(guān)注過程也關(guān)注結(jié)果，尤
其關(guān)注結(jié)果）
a) 組織的經(jīng)營結(jié)果是評(píng)價(jià)績效的重點(diǎn)。組織的績效測(cè)量應(yīng)注重關(guān)鍵的結(jié)
果。
b) 經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，還應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、
財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性結(jié)果（比如生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)過程等）、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。
c) 經(jīng)營結(jié)果應(yīng)當(dāng)被用于為關(guān)鍵的利益相關(guān)方（顧客、員工、股東、供應(yīng)商
和合作伙伴、公眾及社會(huì)）創(chuàng)造價(jià)值和平衡其相互間的價(jià)值。
d) 一套均衡組合的先行和滯后績效指標(biāo)的應(yīng)用，為溝通長、短期的重點(diǎn)事項(xiàng)
和監(jiān)控實(shí)際績效提供了一套有效的手段，也為結(jié)果的改進(jìn)提供了明確的基礎(chǔ)。
11. 系統(tǒng)的觀點(diǎn) a) 將組織看成一個(gè)整體，各項(xiàng)要求是協(xié)調(diào)一致的，通過共同努力實(shí)現(xiàn)組
織的目標(biāo)。要將組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理并實(shí)現(xiàn)組織績效的改進(jìn)。
b) 系統(tǒng)的觀點(diǎn)要求利用測(cè)量指標(biāo)和組織的知識(shí)來建立組織的戰(zhàn)略。 c) 系統(tǒng)的觀點(diǎn)要求高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注組織的戰(zhàn)略方向和顧客，依據(jù)經(jīng)營結(jié)果來
監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)和管理組織的績效。
d) 組織作為一個(gè)系統(tǒng)，其戰(zhàn)略要與組織的關(guān)鍵過程聯(lián)系起來并校準(zhǔn)其資源
配置，最終實(shí)現(xiàn)整體績效的改進(jìn)和顧客的滿意。
e) 《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》為管理組織及其關(guān)鍵過程，實(shí)現(xiàn)卓越績效提供
了一個(gè)系統(tǒng)的觀點(diǎn)。其七個(gè)類目和核心價(jià)值觀構(gòu)成了這一系統(tǒng)的模塊和整合機(jī)制。
f) 要對(duì)總體績效加以成功的管理，還必須針對(duì)組織進(jìn)行綜合（synthesis）、校準(zhǔn)（ali
gnment）和整合（integration）。校準(zhǔn)是有標(biāo)準(zhǔn)、有方向的，這里的標(biāo)準(zhǔn)就是戰(zhàn)略目標(biāo)；校準(zhǔn)保證了方向一致，但不一定有節(jié)奏，組織要達(dá)到一定的節(jié)奏就要整合，整合是最高狀態(tài)。
企業(yè)是個(gè)復(fù)雜的有機(jī)系統(tǒng)，管理企業(yè)必須要有系統(tǒng)的視野，不僅要看到表層癥狀，也需要看到引起癥狀的原因所在；不僅看到某一部分的問題，也要看到各部分之間相互影響、相互關(guān)聯(lián)的問題。解決問題必須從根源、從相互關(guān)聯(lián)的多個(gè)部分以系統(tǒng)的視野來整體解決，否則花大力氣解決的都是表層問題，而隱藏在表層現(xiàn)象下的根源問題卻沒有觸及，那么解決問題的效果就可想而知了。
管理的系統(tǒng)視野，是卓越績效模式帶給企業(yè)管理界的一份厚禮。深刻了解它，將使管理的思想和觀念發(fā)生巨大變化。
“卓越績效”的借鑒
作為一股從國際上60多個(gè)國家刮到國內(nèi)來的熱潮，卓越績效成為近年來被各領(lǐng)域談?wù)擃H多的一個(gè)話題，大有被神話之謬。
提起卓越績效，不得不先從美國說起。20世紀(jì)80年代，在強(qiáng)大的國際競(jìng)爭(zhēng)壓力下，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20％。美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，對(duì)于管理改進(jìn)呈現(xiàn)出了與日俱增的興趣。在學(xué)習(xí)日本的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合研究本國大量優(yōu)秀企業(yè)的成功之道后，美國國會(huì)于1987年設(shè)立馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量改進(jìn)法案。依據(jù)這一法案的規(guī)定設(shè)立了馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)
劃。在國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃中最核心的是三個(gè)組成部分：一套價(jià)值觀、一套評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、評(píng)審和評(píng)分系統(tǒng)（如圖一）。
（一）核心價(jià)值觀
價(jià)值觀共有11項(xiàng)，分別為：
（1） 前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)；
（2） 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；
（3） 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)；
（4） 注重雇員和合作伙伴；
（5） 敏捷性；
（6） 注重未來；
（7） 促進(jìn)創(chuàng)新的管理；
（8） 基于事實(shí)的管理；
（9） 社會(huì)責(zé)任；
（10） 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值；
（11） 系統(tǒng)的視野。
這11項(xiàng)價(jià)值觀是從成功企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中提煉出來的，指導(dǎo)企業(yè)在面對(duì)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)所應(yīng)具有的核心理念。
（二）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
評(píng)價(jià)準(zhǔn)則由7個(gè)類目組成，類目下再細(xì)分出19個(gè)評(píng)分項(xiàng)、33個(gè)要點(diǎn)（著重領(lǐng)域），每個(gè)要點(diǎn)下都會(huì)有一系列開放性問題。
如：2005年卓越績效準(zhǔn)則的各類目、評(píng)分項(xiàng)、要點(diǎn)分別如下:
要點(diǎn)往下繼續(xù)細(xì)分出具體問題。在評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中共有87個(gè)相互關(guān)聯(lián)的開放式問題。這些問題，涉及到企業(yè)經(jīng)營管理中需要考慮的方方面面，是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)需不斷思考和關(guān)注的問題，是指導(dǎo)企業(yè)持續(xù)成長、持續(xù)保持成功的行動(dòng)指南。
（三）評(píng)審和計(jì)分系統(tǒng)
依據(jù)一套完善的評(píng)分方法，以企業(yè)針對(duì)準(zhǔn)則的回答為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，可以定量的評(píng)價(jià)出企業(yè)內(nèi)部管理成熟度。依據(jù)申報(bào)企業(yè)管理成熟度的由高至低，可以比較精確、定量的評(píng)選出代表卓越水平的企業(yè)。全國質(zhì)量獎(jiǎng)作為全國質(zhì)量領(lǐng)域的最高獎(jiǎng)項(xiàng)，就是使用這種方法來評(píng)價(jià)和選拔獲
獎(jiǎng)企業(yè)的。獲得全國質(zhì)量獎(jiǎng)對(duì)于企業(yè)來說，如同在電影節(jié)上獲得奧斯卡金獎(jiǎng)，在奧運(yùn)會(huì)上獲得冠軍。
對(duì)照準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，還可以指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行日常管理改進(jìn)。美國每年申報(bào)國家質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)只有幾十家，獲獎(jiǎng)的企業(yè)只有幾家，但是把準(zhǔn)則用于自我評(píng)估和指導(dǎo)管理改進(jìn)的組織每年都有上百萬家之多！正是在榮譽(yù)的激勵(lì)下，在幾百萬家企業(yè)管理改進(jìn)的努力進(jìn)程中，美國的綜合競(jìng)爭(zhēng)力得到巨大提升，實(shí)施國家質(zhì)量計(jì)劃十幾年后重新回復(fù)到世界經(jīng)濟(jì)霸主的地位。
在參照美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則并結(jié)合我國實(shí)踐的基礎(chǔ)上，我國制定的GB/T19580－2004《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，從2004年8月正式發(fā)布實(shí)施。這標(biāo)志著“卓越績效模式”在我國的推廣進(jìn)入了一個(gè)嶄新的階段。
“卓越績效”是綜合管理方式
掀開了“卓越績效”的蓋頭，我們看到了面紗下它是由三個(gè)部分組成的。那么，透過它的三個(gè)組成部分，它到底蘊(yùn)涵了什么樣的管理理念呢？
其實(shí)，“卓越績效”這四個(gè)字已不再是其字面上所表達(dá)的簡單含義，也
決不只是在“績效”前添加了一個(gè)定語。它已經(jīng)成為一個(gè)具有特定含義的術(shù)語，是“一種綜合的組織績效管理方式”。它是美國專家研究大量成功企業(yè)，力圖體現(xiàn)“被證明行之有效的那些前沿的管理慣性”，并與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善而形成的系統(tǒng)化的管理方法。
“卓越績效”所蘊(yùn)涵的先進(jìn)理念和方法就藏在準(zhǔn)則的11個(gè)核心價(jià)值觀、87個(gè)問題以及準(zhǔn)則條目間基于結(jié)果的因果關(guān)系所構(gòu)成的有機(jī)結(jié)構(gòu)中。
卓越績效準(zhǔn)則涉及87個(gè)問題，單就這87個(gè)問題而言并沒有什么特別玄妙之處。一個(gè)對(duì)企業(yè)管理稍有經(jīng)驗(yàn)的人士，或許都可以列舉出幾倍于這個(gè)數(shù)字的問題來。準(zhǔn)則的玄妙在于它不是簡單羅列這些問題，而是以一個(gè)有機(jī)的相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)視野來連結(jié)這87個(gè)問題。在卓越績效準(zhǔn)則中，以下圖來描述七大章節(jié)之間的關(guān)系：
其中的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略計(jì)劃和顧客與市場(chǎng)代表著“領(lǐng)導(dǎo)三元組”；人力資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果代表著“結(jié)果三元組”�！皽y(cè)量、分析和知識(shí)管理”連結(jié)著“領(lǐng)導(dǎo)三元組”和“結(jié)果三元組”。
整個(gè)準(zhǔn)則的框架像個(gè)運(yùn)動(dòng)中的自行車�！邦I(lǐng)導(dǎo)三元組”是驅(qū)動(dòng)輪，“結(jié)果三元組”是轉(zhuǎn)動(dòng)輪，“測(cè)量、分析和知識(shí)管理”是連結(jié)驅(qū)動(dòng)輪和轉(zhuǎn)動(dòng)輪之間的鏈條，系統(tǒng)之間的有機(jī)組合使得自行車可以互動(dòng)互聯(lián)，飛速前行。
組織正如這輛自行車，是一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)，系統(tǒng)各部分之間不是孤立存在的，而是關(guān)聯(lián)互動(dòng)的。員工缺乏“執(zhí)行力”，不一定是員工的自覺性太差，或許是組織工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)中并沒有授權(quán)員工具有執(zhí)行的某些權(quán)利？部門之間“協(xié)調(diào)”性差，或許是因?yàn)槟阍诳己酥笜?biāo)設(shè)計(jì)時(shí)就是要求他們往不同的方向在走？高素質(zhì)的復(fù)合性人才缺乏，或許是組織本身就缺乏一個(gè)培養(yǎng)和吸引高素質(zhì)人才的機(jī)制？你看到的表象，或許有著不同于表象的更深層次的根源。沒有找到這些根源并解決根源上存在的問題，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳是解決不了企業(yè)的問題的。
“卓越績效”可以做什么？
由于準(zhǔn)則總結(jié)了大量企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，因此它體現(xiàn)了“致勝之道”，它是組織以卓越績效和崇德守信贏得經(jīng)營的成功之道。由于條目之間蘊(yùn)含的因果關(guān)系反映出企業(yè)管理的整體性、系統(tǒng)性，這使得它的運(yùn)用非常廣泛。
組織的“鏡子”
企業(yè)可以對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)條款來看清自己哪些方面做到了，哪些方面做得還不夠，哪些方面根本沒有做；哪些系統(tǒng)應(yīng)該有關(guān)聯(lián)，卻被忽略了。從照“鏡子”的過程中發(fā)現(xiàn)自己最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間。
卓越績效的“設(shè)計(jì)圖”
卓越績效準(zhǔn)則為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架，為組織勾勒出了必須重視的各個(gè)主要方面。套用人們熟悉的“木桶原理”，組織的競(jìng)爭(zhēng)力猶如盛放在由卓越績效準(zhǔn)則的7個(gè)類目為“木板”所構(gòu)成的一個(gè)“木桶”中，組織要保持高的競(jìng)爭(zhēng)力，這一木桶的每一塊板子必須足夠長。
如：某高科技企業(yè)總經(jīng)理是某新技術(shù)擁有者，由于技術(shù)領(lǐng)先，市場(chǎng)需求大，不用做市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)，產(chǎn)品就供不應(yīng)求，企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。隨著技術(shù)的逐步更新，新的替代技術(shù)出現(xiàn)，出現(xiàn)了大量的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理水平更高，營銷手段更活，成本控制更低，搶占了該公司很大的市場(chǎng)份額，使得該企業(yè)從一支獨(dú)秀驟然變?yōu)槔菬?/p>
四起，企業(yè)發(fā)展速度明顯減緩。在咨詢顧問的指導(dǎo)下，該企業(yè)負(fù)責(zé)人使用卓越績效“設(shè)計(jì)圖”審視自身管理，發(fā)現(xiàn)在自己的“木桶”上，戰(zhàn)略、以客戶和市場(chǎng)為中心、過程管理、測(cè)量分析和知識(shí)管理等幾個(gè)重大的桶板都明顯缺失，企業(yè)前期的成功完全是靠技術(shù)領(lǐng)先這個(gè)長板獲得的。所以當(dāng)市場(chǎng)一旦出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，單純靠以前的技術(shù)領(lǐng)先就抵擋不住了。看清這些后，該總經(jīng)理趕緊拾漏補(bǔ)缺，彌補(bǔ)短板，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。
企業(yè)管理的“診斷儀”
從上文圖3可以看出，卓越績效準(zhǔn)則所有的條目之間都是相互關(guān)聯(lián)、互動(dòng)的，過程與過程之間、過程和結(jié)果之間、結(jié)果與結(jié)果之間都具有因果關(guān)系。把卓越績效準(zhǔn)則的這種“系統(tǒng)因素—過程—結(jié)果”關(guān)系框架作為一種診斷儀，可以從組織整體優(yōu)化目標(biāo)出發(fā)，從對(duì)公司業(yè)績有關(guān)鍵性影響的“結(jié)果—過程—系統(tǒng)因素”關(guān)系鏈中發(fā)現(xiàn)企業(yè)在運(yùn)營中存在的根源性、系統(tǒng)性問題，排除表面的、貌似嚴(yán)重的枝節(jié)問題的干擾，直奔根源性的關(guān)鍵問題所在，從而幫助企業(yè)尋找到最小而有效的“杠杠解”，用一分努力就可以翹起十分的成績，使得診斷的有效性、針對(duì)性大大提高，組織投入的改進(jìn)努力得到倍增回報(bào)。
企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要，但它絕不是“無源之水”、“無因之果”，它來源于組織的各個(gè)經(jīng)營過程。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)，這些過程之間既
有相互的關(guān)聯(lián)，過程與結(jié)果之間也有相對(duì)應(yīng)的強(qiáng)關(guān)系與弱關(guān)系。通過對(duì)結(jié)果的診斷，可以發(fā)現(xiàn)結(jié)果指標(biāo)體系中的最弱項(xiàng)，順著從右到左順序進(jìn)行診斷，從結(jié)果－過程－系統(tǒng)因素的診斷，通過強(qiáng)相互關(guān)聯(lián)找到導(dǎo)致這種較差結(jié)果的根源所在。
以這種系統(tǒng)的辦法來尋找和確定企業(yè)的最關(guān)鍵改進(jìn)空間，可以避免盲目性改進(jìn)，也可以避免“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的短視。
企業(yè)內(nèi)部管理的“儀表盤”
卓越績效準(zhǔn)則的結(jié)果類目提供了一個(gè)卓越績效平衡記分卡，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵績效考核指標(biāo)（KPI）在這個(gè)管理體系中的核心作用。各種KPI如同飛機(jī)上的各種儀表盤，隨時(shí)反映著組織的運(yùn)營情況。有經(jīng)驗(yàn)的飛行員可以通過對(duì)眾多儀表盤的熟練操作駕馭飛機(jī)順利飛抵目的。企業(yè)管理者也可以深入掌握和熟練運(yùn)用貫穿卓越績效準(zhǔn)則的這條核心紐帶，選擇戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI，并依據(jù)“縱向分解到底，橫向分解到邊”原則，有效地將公司級(jí)KPI層層分解到部門，進(jìn)而分解到全體成員，通過紐帶有效引導(dǎo)組織的各個(gè)部門和全體成員為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而采取的行為，從而使管理層的每一分努力都可以用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上。
如圖4：卓越績效的平衡計(jì)分卡
僅僅作為“鏡子”，相對(duì)而言是比較容易的，企業(yè)可以簡單對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)條款自評(píng)，或者進(jìn)行培訓(xùn)后按照撰寫自評(píng)報(bào)告的方式來進(jìn)行自評(píng)。但是，作為“設(shè)計(jì)圖”、“診斷儀”、“儀表盤”的使用，由于卓越績效準(zhǔn)則所蘊(yùn)含的牽涉管理全方面的專業(yè)知識(shí)，需要有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士給予指導(dǎo)，才能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這種技能的轉(zhuǎn)移。
“卓越績效”即現(xiàn)代企業(yè)管理之道
現(xiàn)代企業(yè)管理之父彼得·德魯克說：管理必須同時(shí)需要考慮三個(gè)方面的問題：
第一，必須考慮成果和績效，這是企業(yè)存在的目的；
第二，必須考慮在企業(yè)內(nèi)部共同工作的人所形成的組織； 第三，必須考慮外在的社會(huì)，也就是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。
戴明說：通過持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低
卓越績效準(zhǔn)則說：通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的績效，通過綜合的組織績效管理方式（approach），它能夠：
(1)為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而取得市場(chǎng)上的成功；
(2)提高組織的整體有效性和能力；
(3)促進(jìn)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。
盡管時(shí)代在變，現(xiàn)代企業(yè)管理的各位大師對(duì)管理的認(rèn)識(shí)和看法卻驚人的相似。卓越績效準(zhǔn)則反應(yīng)了現(xiàn)代企業(yè)管理之道。它是成功企業(yè)的路線圖，是通過卓越的過程創(chuàng)取卓越結(jié)果的綜合組織績效管理方式。它通過系統(tǒng)的方法和有機(jī)的結(jié)構(gòu)來倡導(dǎo)和實(shí)踐11項(xiàng)核心價(jià)值觀，指導(dǎo)企業(yè)管理者從日常紛繁復(fù)雜的細(xì)節(jié)性管理工作中跳出，以全面的、系統(tǒng)的視野來關(guān)注對(duì)企業(yè)取得成功最重要、最關(guān)鍵、最根源所在，集中所有精力，直奔首要之務(wù)！
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