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汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)特訓(xùn)隊(duì)培訓(xùn)過(guò)程中的思考
【摘 要】 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)是專業(yè)性很強(qiáng)的學(xué)科，專業(yè)技能的提升必須通過(guò)實(shí)踐環(huán)節(jié)才能達(dá)到，筆者通過(guò)對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)特訓(xùn)隊(duì)學(xué)生實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，在實(shí)踐中不斷思考，積極探索，總結(jié)出汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中需要注意掌握顧客的需求，汽車(chē)知識(shí)，和客戶的溝通方面的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)案例分析說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中遇到的具體問(wèn)題。
【關(guān)鍵詞】 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)；客戶需求；目光交流；溝通
【中圖分類(lèi)號(hào)】G642.46 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）17-00-01
引言：汽車(chē)行業(yè)是新興的行業(yè)，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量的提升，對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的需求逐年增加，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)得到迅猛發(fā)展，各高等院校相繼開(kāi)設(shè)，但師資力量未得到及時(shí)補(bǔ)充，而且高職學(xué)生的基礎(chǔ)較差，主動(dòng)性未得到充分發(fā)揮。在專業(yè)實(shí)踐過(guò)程中，需要培訓(xùn)教師不斷補(bǔ)充專業(yè)知識(shí)，而且針對(duì)高職學(xué)生的不同狀況，制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃是提升汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)學(xué)生銷(xiāo)售技能的關(guān)鍵。筆者在組建營(yíng)銷(xiāo)特訓(xùn)隊(duì)，培訓(xùn)過(guò)程中將經(jīng)驗(yàn)與方法收集起來(lái)，和大家一起分享。
1 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)特訓(xùn)隊(duì)的引入背景
高職學(xué)生的基礎(chǔ)較差，是各高等職業(yè)院校普遍存在的現(xiàn)象，為了促進(jìn)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，促進(jìn)教師的教學(xué)質(zhì)量，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)特訓(xùn)隊(duì)被引入專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)中，無(wú)可置疑此舉措是非常正確而及時(shí)的。引入汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)特訓(xùn)隊(duì)，具有非常積極的意義。
1.1促進(jìn)教師的教學(xué)質(zhì)量
為了提高特訓(xùn)隊(duì)員的營(yíng)銷(xiāo)水平，教師必須有大量的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的儲(chǔ)備，才能解決在培訓(xùn)中遇到的各種問(wèn)題，銷(xiāo)售禮儀，汽車(chē)知識(shí)是每一位培訓(xùn)教師必須掌握的基本知識(shí)，實(shí)踐現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)加深了對(duì)課本知識(shí)的深刻理解，而且在培訓(xùn)過(guò)程中，教師之間相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，達(dá)到真正實(shí)踐學(xué)習(xí)的目的。在培訓(xùn)中要回答培訓(xùn)隊(duì)員的提問(wèn)，進(jìn)一步促進(jìn)教師的主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷補(bǔ)充新的汽車(chē)銷(xiāo)售知識(shí)和汽車(chē)知識(shí)。
1.2促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性
在培訓(xùn)的過(guò)程中，指定了確定的訓(xùn)練用車(chē)，在校企合作的良好硬件環(huán)境下，學(xué)生可以在模擬“4S”店的真實(shí)場(chǎng)景中有效訓(xùn)練。特訓(xùn)隊(duì)的隊(duì)員來(lái)自于學(xué)習(xí)成績(jī)更突出的學(xué)生，在訓(xùn)練中能形成相互學(xué)習(xí)，相互競(jìng)爭(zhēng)的良好學(xué)習(xí)氛圍。另外，營(yíng)銷(xiāo)特訓(xùn)隊(duì)的成立，可以促進(jìn)更多同學(xué)的學(xué)習(xí)積極性。
1.3改善學(xué)生的精神面貌
營(yíng)銷(xiāo)特訓(xùn)隊(duì)成員統(tǒng)一訓(xùn)練服裝，和“4S”店銷(xiāo)售顧問(wèn)的制服一致，讓學(xué)生有真實(shí)的自身體驗(yàn)。通過(guò)禮儀課的培訓(xùn)，隊(duì)員的姿態(tài)有了明顯的改變，在日常生活中，他們打電話的方式方法也有了極大的改觀，談話方式，禮貌用語(yǔ)貫穿在通話當(dāng)中。通過(guò)階段性培訓(xùn)，隊(duì)員的精神面貌發(fā)生了深刻變化。
2 培訓(xùn)過(guò)程中的思考
通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)員的培訓(xùn)，隊(duì)員可以提高對(duì)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、銷(xiāo)售基本技能和綜合能力的的掌握，通過(guò)階段性的考核，可以督促每一位隊(duì)員對(duì)自己所學(xué)到的知識(shí)進(jìn)行及時(shí)的檢查和修正。積極參加院級(jí)技能大賽，隊(duì)員之間形成競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，選拔出優(yōu)勢(shì)隊(duì)員后組織參加省級(jí)技能大賽，和兄弟院校的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行同場(chǎng)競(jìng)技，最大發(fā)揮出自己的水平，在競(jìng)技的平臺(tái)上尋找差距，激發(fā)學(xué)習(xí)的積極性。
2.1營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)的訓(xùn)練
營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)是營(yíng)銷(xiāo)技能大賽的重要比賽項(xiàng)目，主要考察學(xué)生對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)的掌握程度，基本知識(shí)決定了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)整個(gè)活動(dòng)過(guò)程能否順利完成，是整個(gè)活動(dòng)過(guò)程的基礎(chǔ)，如果基本知識(shí)掌握不夠牢靠，將嚴(yán)重影響營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的水平。營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)包括汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀知識(shí)，汽車(chē)文化，汽車(chē)知識(shí)，汽車(chē)保險(xiǎn)理賠及二手車(chē)評(píng)估和汽車(chē)配件管理等知識(shí)，在訓(xùn)練過(guò)程中，以重要知識(shí)的講解為主，將汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀融入六方位介紹當(dāng)中，利用題庫(kù)訓(xùn)練和軟件相結(jié)合，分類(lèi)講解各類(lèi)知識(shí)點(diǎn)，突出技能大賽的考查重點(diǎn)內(nèi)容�；局R(shí)的訓(xùn)練通過(guò)階段性考試測(cè)驗(yàn)檢驗(yàn)培訓(xùn)的效果，督促學(xué)員主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。
2.2銷(xiāo)售基本技能的訓(xùn)練
銷(xiāo)售基本技能主要考查學(xué)生對(duì)銷(xiāo)售基本環(huán)節(jié)的把握能力，熟練利用銷(xiāo)售工具完成銷(xiāo)售過(guò)程中到的保險(xiǎn)，咨詢等表單的處理能力，崗位操作能力和應(yīng)對(duì)能力、解決實(shí)際問(wèn)題的能力及在實(shí)際汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作領(lǐng)域中所需要的基本技能和基本素養(yǎng)。本環(huán)節(jié)的訓(xùn)練主要通過(guò)模擬“4S”店的真實(shí)場(chǎng)景，利用校企合作的有利資源，模擬真實(shí)的客戶對(duì)象，實(shí)際操作銷(xiāo)售中的各環(huán)節(jié)流程。如汽車(chē)售后服務(wù)，當(dāng)老客戶對(duì)車(chē)輛的售后服務(wù)存在爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)該如何處理異議，順利解決售后環(huán)節(jié)中遇到的問(wèn)題。如顧客預(yù)訂了一臺(tái)紅色的汽車(chē)，并交付三萬(wàn)元定金，但到店提車(chē)時(shí)，卻被告知沒(méi)有紅色的車(chē)子，只能挑選其他顏色的車(chē)子，顧客覺(jué)得被欺騙，要求退還定金，此時(shí)，你作為銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)如何跟顧客解釋？此問(wèn)題的出現(xiàn)，“4s”店明顯負(fù)有不可推卸的責(zé)任，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)必須及時(shí)化解矛盾，處理問(wèn)題，這也是銷(xiāo)售顧問(wèn)必須掌握的基本技能。顧客預(yù)訂的紅色車(chē)子，當(dāng)然顧客已經(jīng)在心理有了固定的對(duì)象，必須是紅色的，這是長(zhǎng)期考察比較做出的最終選擇。當(dāng)這種愿望被打破時(shí)，顧客的心理受到很大打擊，而且顧客也預(yù)付了相當(dāng)數(shù)額的定金，顧客有被欺騙的感覺(jué)也在情理之中，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須在第一時(shí)間平息顧客的情緒，可以找更高一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶真誠(chéng)的進(jìn)行賠禮道歉，同時(shí)提供免費(fèi)飲料，承諾盡快解決問(wèn)題，并提供更多的禮品作為補(bǔ)償，在做這些工作的同時(shí)，利用語(yǔ)言技巧夸獎(jiǎng)?lì)櫩瓦x對(duì)了汽車(chē)的色彩，紅色是這款汽車(chē)熱銷(xiāo)的顏色，這也是導(dǎo)致紅色車(chē)斷貨的原因。在汽車(chē)銷(xiāo)售的環(huán)節(jié)中，雖然已經(jīng)成功簽訂了訂單，在后續(xù)的環(huán)節(jié)中都有可能出現(xiàn)不可預(yù)知的問(wèn)題，銷(xiāo)售顧問(wèn)就要發(fā)揮自己的銷(xiāo)售基本技能，和顧客及時(shí)的溝通，避免不必要的損失。
2.3汽車(chē)銷(xiāo)售綜合技能的訓(xùn)練
汽車(chē)銷(xiāo)售綜合技能訓(xùn)練是在真實(shí)的汽車(chē)銷(xiāo)售場(chǎng)景下進(jìn)行的汽車(chē)銷(xiāo)售全過(guò)程的演練和展示，是銷(xiāo)售各方面技巧與規(guī)范的綜合運(yùn)用能力的訓(xùn)練。在該環(huán)節(jié)中要訓(xùn)練隊(duì)員對(duì)銷(xiāo)售流程的熟練程度和應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型、背景的顧客所表現(xiàn)出的銷(xiāo)售技能與禮儀規(guī)范，車(chē)輛介紹規(guī)范與技巧，交流溝通與話術(shù)，解答與應(yīng)變技巧，是隊(duì)員汽車(chē)銷(xiāo)售技能的全面考察。通過(guò)訓(xùn)練讓隊(duì)員具備良好的商務(wù)禮儀規(guī)范，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)全過(guò)程的熟練把握，關(guān)鍵是對(duì)銷(xiāo)售技巧的靈活運(yùn)用，同時(shí)要具備嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧，靈活恰當(dāng)?shù)膽?yīng)變能力。在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，會(huì)遇到不同類(lèi)型的，不同背景的顧客，對(duì)不同的銷(xiāo)售客戶，采用不同的銷(xiāo)售策略，但作為銷(xiāo)售顧問(wèn)，始終站在客戶的角度，為客戶解決購(gòu)車(chē)過(guò)程中產(chǎn)生的疑慮。例如，在北京現(xiàn)代汽車(chē)展廳里，吳先生帶了一位業(yè)內(nèi)人士一起來(lái)看車(chē)，吳先生是裝修承包商，有一定的積蓄，業(yè)務(wù)也多，想買(mǎi)輛車(chē)。對(duì)于性能、外形及售后服務(wù)方面都已經(jīng)認(rèn)可，但談來(lái)談去，洪先生還是拿不定主意。你看他有誠(chéng)意，報(bào)了實(shí)價(jià)，并告訴他，“近期內(nèi)這款車(chē)沒(méi)有促銷(xiāo)活動(dòng)，所以價(jià)格上不會(huì)有大幅度的調(diào)整。給的價(jià)格已經(jīng)非常實(shí)在了�！眳窍壬f(shuō)，“但我看網(wǎng)上分析，到年底大部分車(chē)型都要降價(jià)，尤其這種家庭用車(chē)。我想再等幾個(gè)月再看看看吧�！弊鳛殇N(xiāo)售顧問(wèn)，你如何處理？對(duì)于這一銷(xiāo)售案例，我們應(yīng)該這樣來(lái)處理，首先，吳先生是承包商，有雄厚的資金積累，對(duì)于車(chē)子非常滿意，關(guān)鍵的問(wèn)題在于這款車(chē)沒(méi)有促銷(xiāo)活動(dòng)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，吳先生是承包商，業(yè)務(wù)多，如果年底買(mǎi)的話可能會(huì)耽誤業(yè)務(wù)量，對(duì)于承包商來(lái)講，時(shí)間就是金錢(qián)，如果及時(shí)購(gòu)車(chē)能得到更多的業(yè)務(wù)量，等到年底這款車(chē)不一定有促銷(xiāo)活動(dòng)，等待顯然是不明智的選擇。
我們?cè)賮?lái)分析一個(gè)案例，一位客戶來(lái)奧迪4S店購(gòu)車(chē)，公司此時(shí)沒(méi)有現(xiàn)車(chē)，銷(xiāo)售顧問(wèn)建議客戶訂車(chē)，但是客戶不愿交付定金，你作為銷(xiāo)售顧問(wèn)該怎樣處理？客戶不愿交付定金是此案例的焦點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)于汽車(chē)本身已經(jīng)完全接受，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以承諾客戶先預(yù)付定金，就可以及時(shí)交車(chē)，如果到時(shí)不滿意可以退還定金，再申請(qǐng)給客戶贈(zèng)品等優(yōu)惠活動(dòng)，在各中優(yōu)惠可靠的政策的強(qiáng)攻下，客戶就很可能動(dòng)心。
在汽車(chē)銷(xiāo)售的過(guò)程中，會(huì)遇到各種類(lèi)型各種復(fù)雜的背景的顧客，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)要抓住問(wèn)題的焦點(diǎn)仔細(xì)分析，找到合適的切入點(diǎn)最終解決問(wèn)題。
3 結(jié)束語(yǔ)
汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)是專業(yè)性很強(qiáng)的學(xué)科，成立汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)特訓(xùn)隊(duì)以點(diǎn)帶面，可以促進(jìn)一大批學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)的積極性，同時(shí)特性隊(duì)通過(guò)參加職業(yè)技能大賽，可以提高教師，學(xué)生掌握專業(yè)知識(shí)的積極性，真正達(dá)到以賽促學(xué)，以賽促教的目。
參考文獻(xiàn)
[1]郭西雅.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理念在汽車(chē)銷(xiāo)售體系中的應(yīng)用研究[J].生產(chǎn)力研究，2010年03期
[2]朱翠.我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀淺析[J].消費(fèi)導(dǎo)刊，2009年3期
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