1.禮儀禮貌培訓(xùn)資料

第一章 禮節(jié)禮儀禮貌培訓(xùn)

第一節(jié) 個(gè)人形象

儀容儀表是餐飲員工必須保證的基本要求，良好的儀容儀表既可以體現(xiàn)出餐廳優(yōu)越的規(guī)范化管理水平；又可以展現(xiàn)出員工優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)，更重要的是使賓客感受到酒店良好的整體精神面貌。以及視覺(jué)、精神上美的享受；使賓客精神愉悅，心情舒暢！

餐廳深知儀容儀表的重要性，并嚴(yán)格要求每一位員工保持標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的個(gè)人儀容儀表；具體標(biāo)準(zhǔn)要求如下：

一：儀容

1、頭發(fā)

1）：保持頭發(fā)的清潔、定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，不可出現(xiàn)頭皮屑飄落的現(xiàn)象。

2）：男員工的發(fā)型要求：前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)，不可染發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)或怪異發(fā)型。

3）：男員工的發(fā)型基本為平頭、寸頭、毛寸、可以防止頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)引起脫落，掉入菜肴中造成投訴。并且要求每日使用頭發(fā)定型劑，保持發(fā)型持久精神煥發(fā)。

4）：女員工留長(zhǎng)發(fā)者統(tǒng)一將頭發(fā)向后梳理，不留留海（以免遮擋視線或脫落）,額前頭發(fā)偏短的必須用發(fā)卡將頭發(fā)固定；長(zhǎng)發(fā)盤起后用皮筋扎好，用法網(wǎng)兜固定好。發(fā)網(wǎng)兜不能超過(guò)衣領(lǐng)。

5）：短發(fā)女員工須將頭發(fā)上定型劑，遵循前不過(guò)眉、鬢不過(guò)耳、后不蓋領(lǐng)的原則梳理成型。

6）：女員工用于夾頭發(fā)的發(fā)夾必須是黑色無(wú)裝飾發(fā)夾，不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。 2：面部

(1）：保持面部的清潔與干爽，經(jīng)常保養(yǎng)面部肌膚。

(2）：每日徹底清潔眼睛，眼中不可有污物或帶有睡意；隨時(shí)保持在最佳精神狀態(tài)。

(3）：注意鼻腔衛(wèi)生，防止鼻毛外漏。

（4）：保持耳朵衛(wèi)生，時(shí)常清潔耳朵。

（5）：男員工不得留胡須，確保每日刮胡子。

（6）：女員工上崗前需輕描淡妝，不能不化妝或濃妝艷抹；具體要求如下：

（1）：經(jīng)常修眉，使用眉筆；確保眉毛輪廓清晰，眉毛平整不雜亂。

（2）：每日使用眉毛夾定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。

（3）：每日需上眼影，可根據(jù)本人膚色選用適合的眼影色調(diào)；注意顏色不能過(guò)于鮮艷。

（4）：選用適合自己膚色的口紅，每日必須涂抹口紅；注意色調(diào)不可過(guò)于鮮艷。 7：在崗時(shí)應(yīng)面帶微笑，保持穩(wěn)定、良好的精神面貌。

8：上崗后不得面帶醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或過(guò)于喜怒形 于色。

3：口腔

1）：每日早晚清潔口腔，每餐餐后要漱口；確�？谇磺鍧崱�

2）：定期清潔護(hù)理牙齒，保持牙齒潔白光亮。

3）：工作前不可吃有異味的食物或飲酒，如有使用請(qǐng)清潔完口中異味后方可上崗。

二、儀表

1：著工裝

1）：工作期間必須著制服，著裝合理得體；選取時(shí)注意尺碼是否合適下班后不可將制服穿出公司。

2）：保持服裝干凈、整齊、無(wú)破損，及時(shí)更換和清洗；避免身上有異味，時(shí)刻注意制服是否有折線或線頭及時(shí)清理修補(bǔ)；不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

3）：?jiǎn)T工不得因任何理由將制服袖口、褲腿卷起，衣扣拉鏈要扣緊；不可露出內(nèi)衣，女員工著裙裝要注意裙擺不可歪斜。

4）：迎賓員著旗袍時(shí)要注意行走幅度不可太大，并時(shí)刻保持上衣立領(lǐng)直立；著襯衣應(yīng)將下擺扎入褲、裙中，著領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶時(shí)要注意不可歪斜。

5）：上班期間必須佩戴工號(hào)牌，在上以的口袋上方；成一條直線不可歪斜，不能在公共場(chǎng)所或客人面前整理自己的著裝。

2：鞋襪

1）：上班期間必須著黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋每天上油保持光亮；布鞋要保持清潔無(wú)污漬。

2）：工作用鞋要準(zhǔn)備上2雙交替穿著，以免因穿著時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生異味。穿鞋有鞋帶必須把鞋帶系好，不可著破損的布鞋或皮鞋。

3）：男員工統(tǒng)一著黑色的棉質(zhì)襪子，女員工統(tǒng)一這肉色長(zhǎng)筒襪；襪口不得露出裙腳，不得破損抽絲。勤洗勤換，以免產(chǎn)生異味。

3：雙手

1）：不留長(zhǎng)指甲，定期修理指甲；指甲長(zhǎng)度為距離手指尖2毫米為宜。

2）：隨時(shí)保持雙手清潔，不可涂抹有色指甲油或裝飾指甲。

4：飾物

1）：不可佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、腳鏈和除婚戒、手表以外的裝飾物

三、儀態(tài)

1、坐姿

（1）入坐時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時(shí)轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時(shí)要用手將裙子向前攏一下。

（2）入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)人員一般坐凳子 的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好。

（3）入坐時(shí)根據(jù)椅面的高低及有無(wú)扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ健?/p>

（4）坐時(shí)不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開(kāi)、腳跟不自然靠攏或抖動(dòng)腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人講話時(shí)，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。

2、站姿

（1）站立時(shí)，身體要端正，收腹、挺胸、目光平視前方、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來(lái)時(shí)在體前交叉，右手放在左手上。

（2）女服務(wù)員站立時(shí)，腳跟并攏，腳尖打開(kāi)45度成V字形，男服務(wù)員站立時(shí)雙腳分開(kāi)與肩齊寬。

（3）站立時(shí)，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時(shí)可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨(dú)立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。

（4）站立時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，同時(shí)留意四周或同事的招呼合作。

3、走姿

（1）行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35cm左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度。

（2）行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時(shí)，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。

（3）步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘，女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。

（4）步幅不宜過(guò)大，因?yàn)椴椒�過(guò)大，人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來(lái)往，容易發(fā)生意外。因此，男服務(wù)員的步幅在40cm左右，女服務(wù)員的步幅在35cm 左右。

（5）行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不 可慌張奔跑。

（6）行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對(duì)面走來(lái)，要停下來(lái)靠邊，讓客人先通過(guò)，但不可把背對(duì)著賓客。

（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。

（8）行走時(shí)，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。

四、微笑

在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無(wú)聲的特殊語(yǔ)言，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠(chéng)和友善。

1、保持樂(lè)觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問(wèn)題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快。

2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會(huì)把人嚇跑。

3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。

4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍，你會(huì)發(fā)現(xiàn)發(fā)音時(shí)嘴形似微笑，多讀會(huì)有助于你自然地微笑。

5、微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時(shí)可對(duì)著鏡子練習(xí)，直到你滿意、習(xí)慣為止。

第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。 禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ�活中，特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、

握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。

修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。

禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。

一、禮節(jié)的分類

服務(wù)餐飲中常見(jiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

1、問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。

（1）初次見(jiàn)面的問(wèn)候�？腿藙倓傔M(jìn)入酒店時(shí)的問(wèn)候，與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號(hào)服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。

（2）時(shí)間性問(wèn)候禮。與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對(duì)不同類型客人的問(wèn)候。到酒店用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如：對(duì)生日的客人說(shuō)“祝你生日快樂(lè)”，對(duì)新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節(jié)日性問(wèn)候。節(jié)日性問(wèn)候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如春節(jié)、元旦（新年）、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。

（5）其它問(wèn)候。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。

2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。

稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。

（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。

3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

（1）解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重。

（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不 行”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？” 。

4、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)

要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開(kāi)門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

（2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”等。

5、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。

（1）賓客來(lái)店時(shí)，接待人員（服務(wù)員）要主動(dòng)向客人問(wèn)好，笑臉相迎，在此過(guò)程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。

（2）客人用餐完畢，離開(kāi)酒店，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。

6、宴會(huì)禮：宴會(huì)本意是以禮為主，以食為輔，因?yàn)闆](méi)有無(wú)名目的宴會(huì)，宴會(huì)都是所為而設(shè)立的。不論何種宴席，餐廳服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮節(jié)，還應(yīng)該在為宴會(huì)提供服務(wù)過(guò)程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規(guī)則，席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主題，符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。

7、握手禮：是人們交往時(shí)最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國(guó)家的人們見(jiàn)面或告 別時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢既松開(kāi)。餐飲服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意：

（1）同客人握手時(shí)，必須由客人先主動(dòng)伸出手，服務(wù)人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手，這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。一般情況下，握手時(shí)長(zhǎng)輩與晚輩之間長(zhǎng)輩先伸手，上級(jí)與下級(jí)之間上級(jí)先伸手，男士與女士之間女士先伸手。

（2）一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。

（3）握手時(shí)，握住對(duì)方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時(shí)，手適度稍握緊，異性握手時(shí)則須輕些。

（4）行握手禮時(shí)，雙目要注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，同時(shí)說(shuō)些問(wèn)候及祝賀的話，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。

（5）在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。

（6）如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶�，�?qǐng)對(duì)方諒解。

8、鞠躬禮：一般是晚輩對(duì)長(zhǎng)輩，下級(jí)對(duì)上級(jí)以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。 行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢(shì)，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)。

9、致意禮：點(diǎn)頭致意一般情況下是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)，在日常工作中，同 一餐次服務(wù)人員與客人多次見(jiàn)面時(shí)，在問(wèn)候客人“您好”的同時(shí)，還須點(diǎn)頭微笑致意。

二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性

1、禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)餐廳的管理水平

許多事實(shí)表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。酒店服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)的過(guò)程中，能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng)，客人對(duì)此非常敏感，同時(shí)客人總是把一個(gè)人態(tài)度好壞和整個(gè)酒店的服務(wù)和管理聯(lián)

系起來(lái)，然后自覺(jué)不自覺(jué)地帶到各地進(jìn)行宣傳。

2、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn)

良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自已也會(huì)從心里感到真正的美。服務(wù)員每天接待很多賓客，請(qǐng)進(jìn)來(lái)、送出去，都應(yīng)禮貌當(dāng)先，其表現(xiàn)得好與壞，人們自然而然地將它與服務(wù)員個(gè)人的素質(zhì)聯(lián)系起來(lái)。

3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求

作為服務(wù)行業(yè)，銷售的商品就是服務(wù)。賓客要消費(fèi)稱心如意的產(chǎn)品，也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中，首條就是：求尊重。因此顧客在就餐過(guò)程中基本都認(rèn)為：吃的物質(zhì)享受與精神享受是同等重要。

4、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的不足。

在工作過(guò)程中，如果出現(xiàn)失誤，只要話說(shuō)到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好禮貌修養(yǎng)，那更是錦上添花，從而招來(lái)大量的回頭客。

總之，一個(gè)餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，很重要一點(diǎn)就是表現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)上，因此，禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

三、餐廳服務(wù)員禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則

在不同的場(chǎng)合，對(duì)不同的人，實(shí)施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個(gè)原則：

1、尊重賓客習(xí)慣

在日常接待服務(wù)工作中，要以本土的禮節(jié)方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。服務(wù)時(shí)一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿，甚至發(fā)生矛盾。如少數(shù)民族客人、宗教人士、外國(guó)客人等。

2、不卑不亢

不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)，既不和身份高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比，也不和身份低、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。服務(wù)員對(duì)所有來(lái)就餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除此外，別無(wú)其它關(guān)系。

3、不與客人過(guò)分親密

在服務(wù)過(guò)程中，出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和賓客進(jìn)行一些交談，但服務(wù)員不能因此與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開(kāi)，對(duì)�？鸵惨�禮貌當(dāng)先，不能“熟不講禮”。隨時(shí)應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。要注意內(nèi)外有別，公私有別。

4、不過(guò)分繁瑣、過(guò)分殷勤

對(duì)于賓客提出的要求，托辦的事項(xiàng)，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重復(fù)，免使客人感到厭煩，過(guò)于殷勤、過(guò)分繁瑣，也是一種失禮的表現(xiàn)。

5、一視同仁，區(qū)別對(duì)待

來(lái)店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁對(duì)待他們，對(duì)所有客人均應(yīng)給予熱情接待，反對(duì)以衣帽取人的做法，但對(duì)某些客人又必須給予恰當(dāng)特殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進(jìn)門時(shí)都應(yīng)有人攙扶，服務(wù)時(shí)要特別加以關(guān)照等，這樣做，才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的修養(yǎng)。

四、禮貌修養(yǎng)的內(nèi)容

1、注重儀容儀表儀態(tài)。（詳細(xì)要求見(jiàn)個(gè)人形象一節(jié))

2、注重語(yǔ)言表達(dá)：

（1）熟練掌握服務(wù)工作中的五聲、十字。

五聲：

賓客來(lái)店有歡迎聲

賓客離店有告別聲，

賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，

賓客欠安有問(wèn)候聲，

服務(wù)不周有道歉聲。

十字：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

（2）談話時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

①與賓客談話時(shí)，不要東張西望，要看著對(duì)方的“三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間。 ②同客人交談時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，聲音大小以對(duì)方聽(tīng)清為宜，能用語(yǔ)言表達(dá)的一般不做手勢(shì)。即便必須做手勢(shì)也不宜用過(guò)大的動(dòng)作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。

③與客人談話時(shí)，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)景、體育運(yùn)動(dòng)等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不要問(wèn)對(duì)方履歷，不要打聽(tīng)對(duì)方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個(gè)人隱私 的事。如對(duì)方是女性，對(duì)其年齡和婚姻更不能詢問(wèn)。談話時(shí)要注意察言觀色，如對(duì)方不愿意繼續(xù)下去，就應(yīng)及時(shí)結(jié)束話題。

④客人與自己談話時(shí)，要專心聽(tīng)，多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，不要左顧右盼、心不在焉、似聽(tīng)非聽(tīng)、答非所問(wèn)，或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經(jīng)心的動(dòng)作和不耐煩的樣子；不要隨便打斷客人的談話，也不要滔滔不絕、旁若無(wú)人地說(shuō)個(gè)不停。 ⑤與客人談話時(shí)，要把握分寸，稱贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適度。

⑥如果與客人有不同意見(jiàn)，不要固執(zhí)已見(jiàn)、蔑視他人，應(yīng)保持協(xié)商的口吻。 ⑦不許在背后指手劃腳，議論賓客。

⑧同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談，而冷落其他人；也不能只和女賓談而冷落男賓；談話中不談只有兩個(gè)人知道的事，而冷落他人；也不要交頭接耳， 譏笑他人。別人談話時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談，要等別人講完。

⑨和客人交談時(shí)，如果旁邊有人插上來(lái)和你說(shuō)話，不要把背對(duì)著客人，應(yīng)將臉朝客人；如遇急事要離開(kāi)，應(yīng)跟對(duì)方打招呼，表示歉意；如對(duì)方談興正濃，不要無(wú)禮地打斷對(duì)方談話，而要抓住對(duì)方談話的空隙，立即接過(guò)話茬，表示這個(gè)問(wèn)題留在以后再談，然后起身告辭。

⑩和客人談話時(shí)，要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。

（3）禮貌的服務(wù)用語(yǔ)

①歡迎語(yǔ)：如“歡迎你”、“歡迎光臨”

②問(wèn)候語(yǔ)：餐廳服務(wù)員常見(jiàn)的問(wèn)候語(yǔ)有“你好”、“早上好”、“多日未見(jiàn)你身體好嗎？”等。

③告別語(yǔ)：如“慢走”、“歡迎您再來(lái)”、“再見(jiàn)”、“歡迎下次光臨”。

④祝賀語(yǔ)：對(duì)過(guò)生日的客人說(shuō)“祝您生日快樂(lè)” ，對(duì)新婚客人說(shuō)“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年時(shí)對(duì)客人1.禮儀禮貌培訓(xùn)資料說(shuō)“新年好”等。

⑤征詢語(yǔ)：如“我能為您做什么？” 、“你有什么事嗎？” 、“我可以 ?嗎？” ⑥應(yīng)答語(yǔ)：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我馬上就去做”等。

⑦道歉語(yǔ)：如“對(duì)不起，打擾一下”、“麻煩您了” 、“實(shí)在抱歉”等。 ⑧推托語(yǔ)：如“謝謝您的好意，但是?”、“對(duì)不起，我能不能??”等。

⑨餐廳應(yīng)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料？” 、“請(qǐng)各位慢用” 、“請(qǐng)問(wèn)想吃點(diǎn)什么？這是菜單，請(qǐng)?zhí)暨x”等。

（4）注意自己的服務(wù)態(tài)度

在日常生活中，無(wú)論是在語(yǔ)言上、在儀容儀表上，還是在動(dòng)作上表現(xiàn)出來(lái)的禮貌行為，都不是以一種單獨(dú)的行式表現(xiàn)的，而是以一種綜合的形式表現(xiàn)，這個(gè)綜合的形式就是態(tài)度。

五、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法

培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)，首先在于提高認(rèn)識(shí)，必須從內(nèi)心深處認(rèn)為這是有必要、是真誠(chéng)的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣，餐廳服務(wù)員才能在日常接待中要做到以誠(chéng)待客。

培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)具體可以從以下三個(gè)方面著手：

1、從書本學(xué)習(xí)

在認(rèn)真地按照酒店要求達(dá)到禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，多看有關(guān)的知識(shí)類書藉，并學(xué)以致用，不斷提高自身禮貌修養(yǎng)。

2、向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)

在日常工作生活中，向同仁學(xué)習(xí)，向客人學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

3、強(qiáng)制成習(xí)慣，習(xí)慣成自然

每個(gè)人都有一定的劣根性，如果無(wú)人監(jiān)督，一個(gè)良好的習(xí)慣很難靠自己的意志力 堅(jiān)持而養(yǎng)成，因此利用酒店的監(jiān)控管理機(jī)制，強(qiáng)制自己每時(shí)每刻都講究禮貌修養(yǎng)，長(zhǎng)期堅(jiān)持下來(lái)，自然也就成為一種良好的習(xí)慣。

六、電話接聽(tīng)及預(yù)訂

提供預(yù)訂服務(wù)，迎接、問(wèn)候、預(yù)訂操作語(yǔ)言和禮節(jié)禮貌運(yùn)用得體�？腿祟A(yù)訂宴會(huì)，預(yù)訂內(nèi)容、要求、人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)和主辦單位地址、電話、預(yù)訂人等記錄清楚、具體。能夠根據(jù)客人要求準(zhǔn)確記錄預(yù)定內(nèi)容.

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