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機(jī)關(guān)崗位服務(wù)工作基本規(guī)范
進(jìn)一步強(qiáng)化機(jī)關(guān)內(nèi)部管理，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員的日常工作秩序，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)干部職工工作作風(fēng)，提高行政效能和服務(wù)質(zhì)量，保證機(jī)關(guān)工作的正常開展。
一、職業(yè)道德規(guī)范
1、品德高尚，熱愛祖國，熱愛學(xué)校，熱愛所從事的教育事業(yè)。自覺維護(hù)國家、集體和廣大師生員工的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，以發(fā)展國家高等職業(yè)教育事業(yè)為已任，以時(shí)刻維護(hù)學(xué)院機(jī)關(guān)的聲譽(yù)和形象為著眼點(diǎn)，做好一名合格的窗口式服務(wù)人員。
2、認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守。要以高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神對(duì)待本職崗位工作，做到業(yè)務(wù)精通，技術(shù)嫻熟，講求效率，一絲不茍，嚴(yán)格按制度和操作程序辦事，杜絕違紀(jì)違法行為。
3、廉潔奉公，遵紀(jì)守法。要加強(qiáng)修養(yǎng)，潔身自重。不以權(quán)力和工作之便謀取個(gè)人利益，不為熟人、親友開后門，不參加影響執(zhí)行公務(wù)的宴請(qǐng)和娛樂活動(dòng)。
4、誠實(shí)守信，竭誠服務(wù)。禁止不作為或違規(guī)操作，強(qiáng)化信譽(yù)和服務(wù)意識(shí)，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為廣大師生提供一流的服務(wù)。
二、服務(wù)行為規(guī)范
1、儀表大方。各崗位人員應(yīng)保持儀表端莊，服裝整潔，男同志不準(zhǔn)留長發(fā)和胡須，穿短褲；女同志不準(zhǔn)留長指甲，染指甲，化妝適度，不戴過多飾品。發(fā)型要整潔，不披頭散發(fā)，指甲常修。
2、舉止文明。姿態(tài)文雅，自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。
3、言語和藹。說話親切，對(duì)服務(wù)對(duì)象詢問應(yīng)有問必答，音量要適中，使用禮貌語言，不講污言穢語，更不能使用禁語。工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧。
4、微笑服務(wù)。對(duì)服務(wù)對(duì)象表現(xiàn)出親切、友好，做到主動(dòng)、耐心、熱情、周到。愉快解答每一位服務(wù)對(duì)象的疑問，不以貌取人，不厚此薄彼。
5、禮貌待客。不怠慢服務(wù)對(duì)象和流露厭煩情結(jié)，對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的批評(píng)或建議，虛心接受，遇有自己無法處理的問題，要及時(shí)請(qǐng)示部門領(lǐng)導(dǎo)，做好解釋工作，嚴(yán)禁與服務(wù)對(duì)象發(fā)生頂撞爭吵，出現(xiàn)紛爭時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)反映和協(xié)調(diào)解決。
6、工作認(rèn)真。熟悉本崗位規(guī)章制度，業(yè)務(wù)熟練，嚴(yán)格要求自己，對(duì)工作有高度責(zé)任感。
7、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。不遲到早退，不無故脫崗，不在辦公場所聊天、打牌、下棋、嬉笑、打鬧，工作時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情。
三、服務(wù)操作規(guī)范
1、在接受服務(wù)對(duì)象咨詢時(shí)，向服務(wù)對(duì)象提供資料清單，詳細(xì)說明所需材料以及相關(guān)程序等，避免服務(wù)對(duì)象來回空跑。
2、熟知操作規(guī)程，迅速辦理業(yè)務(wù)，減少服務(wù)對(duì)象等待時(shí)間。
3、辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)先外后內(nèi)，先急后緩，對(duì)孕婦、老人、殘疾人實(shí)行優(yōu)先照顧。
4、與服務(wù)對(duì)象傳遞資料時(shí)，雙手奉送，動(dòng)作要輕，不扔不摔。
5、工作人員能隨時(shí)和耐心解答服務(wù)對(duì)象提出的業(yè)務(wù)問題，對(duì)于不清楚地要第一時(shí)間抓緊咨詢予以解答。
6、妥善保管工作中形成的或使用的各類印章、文件、資料，外出或離開工作崗位時(shí)，做到材料物品及時(shí)收，不得將重要物品擱在辦公桌上。
四、服務(wù)語言規(guī)范
（一）接待來訪或辦理業(yè)務(wù)時(shí)用語
1、當(dāng)有人來訪時(shí)，應(yīng)立即停下手中的工作，主動(dòng)與對(duì)方打招呼：“您好，請(qǐng)問您有什么事可以幫您？”，與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。
2、當(dāng)問明來意后，應(yīng)說“請(qǐng)稍候，馬上為您辦理”。當(dāng)提交的文件資料不符合要求時(shí)，應(yīng)說“您提交的文件資料缺少某某，不符合有關(guān)規(guī)定的要求，請(qǐng)您完善后再來辦理”。
3、當(dāng)服務(wù)對(duì)象要離開時(shí)，應(yīng)說“再見，請(qǐng)慢走”。受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”等文明用語。
4、遇到較復(fù)雜的事宜處理時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您稍候，需要請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)不起，您提出的問題超出了我們處室的職責(zé)范圍，請(qǐng)您到某部門，他們會(huì)幫助您解決，耽誤您的時(shí)間了；抱歉，因?yàn)槟吃蜻�要請(qǐng)您再來一次，請(qǐng)某時(shí)間您來好嗎？；對(duì)不起，您的問題比較特殊，我請(qǐng)示一下有關(guān)部門（或領(lǐng)導(dǎo)），盡快給您答復(fù)，麻煩您某時(shí)間我們?cè)俾?lián)系。
（二）接聽電話時(shí)用語
1、接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢問，使用“您好，邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院某處室，您有什么事？”
2、如對(duì)方要找的人正在處理其他工作或不在時(shí)，應(yīng)表達(dá)自己可以給予幫助的意向，不在時(shí)要說“對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎；請(qǐng)您留下電話、單位和姓名，等他（她）回來給您回電話”。
3、如果沒聽清楚對(duì)方說話時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，我沒聽清楚您講的話，請(qǐng)您重復(fù)一下好嗎”；電話結(jié)束時(shí)，要說“再見”，在確認(rèn)對(duì)方已掛斷電話時(shí)才放下聽筒。
五、文明服務(wù)規(guī)范
1、禮貌待人，使用文明用語，禁用“我不知道”、“不歸我管”、“你再問問”等服務(wù)忌語。
2、熱情周到，耐心細(xì)致，盡量為服務(wù)對(duì)象提供合理的方便。
3、積極主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象辦理各項(xiàng)事項(xiàng)，不能無故刁難、推托、敷衍。
4、認(rèn)真、及時(shí)辦理各項(xiàng)事項(xiàng)，不能拖拖拉拉，延誤服務(wù)對(duì)象的時(shí)間。
5、服務(wù)態(tài)度和藹，在辦理過程中，不得以任何借口、理由與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭吵。
6、規(guī)范服務(wù)，勤政廉潔，依法依規(guī)辦事。
7、新老關(guān)系、熟人生人一視同仁，平等對(duì)待服務(wù)對(duì)象。
8、保持辦公環(huán)境安靜、美觀，不大聲喧嘩，不在辦公場所搞娛樂活動(dòng)、吃零食等。
9、自覺接收服務(wù)對(duì)象和廣大師生監(jiān)督，虛心聽取各方面意見。
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