7S講課稿

《同維班》7S培訓教案

一、何為“7S”？

實際上是一種企業(yè)素質(zhì)、企業(yè)文化，員工習慣養(yǎng)成，展示企業(yè)精神面貌的“細節(jié)”。 二、7S由何而來？

整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、是日語外來詞匯的羅馬文拼寫時，它們的第一個字母都為S，所以日本人又稱之為5S。

三、7S“癥狀

集企業(yè)素質(zhì)、企業(yè)文化、心理學、行為學為一體的培訓。

四、7S作用

提高到企業(yè)形象的高度來看待“7S”問題。

1、 提升公司形象

◆ 容易吸引顧客，使顧客對公司產(chǎn)生信心。

◆ 能吸引更多的優(yōu)秀人員加入公司

2、 營造團隊精神，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化，加強員工的歸屬感

◆ 共同的目標拉近員工的距離,建立團隊感情；

◆ 容易帶動員工改善上進的思想

◆ 看到良好的效果,員工對自己的工作有一定的成就感

◆ 員工養(yǎng)成良好的習慣，變成有教養(yǎng)的員工，容易塑造良好的企業(yè)文化

3、 減少浪費

◆ 經(jīng)常習慣性的整理、整頓，不需要專職整理人員，

減少人力；

◆ 對物品進行規(guī)劃分區(qū)，分類擺放，減少場所浪費；

◆ 物品分區(qū)分類擺放，標識清楚，節(jié)省尋找時間；

◆ 減少人力、減少場所、節(jié)約時間就是降低成本

4、 保障品質(zhì)

◆ 工作養(yǎng)成認真的習慣，做任何事情都一絲不茍，不馬虎，品質(zhì)自然有保障

5、改善情緒

◆ 清潔、整齊、優(yōu)美的環(huán)境帶來美好的心情，員工工作起來更認真；

◆ 上司、同事、下級談吐有禮，舉止文明，給你一種被尊重的感覺，容易融合在這種大家庭的氛圍中。

6、提高效率

◆ 工作環(huán)境優(yōu)美，工作氛圍融洽，工作自然得心應(yīng)手

◆ 物品擺放整齊，不用花時間尋找，工作效率自然提高了

7、營造良好的工作環(huán)境

五、7S管理內(nèi)容技巧

7s的根本目的是提高人的素質(zhì)。

? 海爾總裁張瑞敏關(guān)于人的品質(zhì)有一段精彩的論述：“如果訓練一個日本人，讓他每天擦六遍桌子，他一定會這樣做；而一個中國人開始會擦六遍，慢慢覺得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”。

從這句話你想到什么問題？ 某個企業(yè)的管理人員安排員工清點螺絲，工人甲的方法是逐個數(shù)下去，每到100個就堆成一堆，工人乙的方法是逐個數(shù)每10個堆成一堆，工人丙自已做個簡易的工具，在一塊底板上打上100個孔，使每個孔正好能掉進一顆螺絲，通過這個方法他8秒中就能數(shù)夠100個螺絲。 甲的方法在工作過程中一旦被其他人干擾就很容易出錯，乙的方法不容易出錯，但很費時，只有丙的方法既快又準，由此可見，工效的提高有賴于工作人員個人能力的提高，要學會善于思考！ 一位管理人員要求一位IE人員對自己的一天的行為進行跟蹤記錄，并發(fā)現(xiàn)了：尋找東西的時間占了工作總時間的15%。原來，在這位管理者的桌子上堆滿了許多待處理、處理完的資料，他認為待處理的資料放在桌子上有利用查詢，而處理完的資料以后也有用。從這個例子可以看出，如果不考慮資料的必要性和重要性，而一昧地保留。結(jié)果以“將來這都可能有用”的基準來處理資料，這樣就導致資料堆積如山，查找困難，工作效率低下的結(jié)果。所以我們確定基準來區(qū)分保留需要的東西，撤除不需要的東西。 A先生經(jīng)常向鄰近的B先生借工具，而B先生每次都很快速向他提供。A先生其實也有這些工具，只不過每次他都沒有把東西放在固定的地方，用的時候才到處找。A、B先生的差距是明顯的，在個人使用的時候問題不在，但是在很多人使用的情況下，就會現(xiàn)很多問題。不把東西放回原處，不僅僅是自己的問題，同時也給同事帶來許多不方便，

甚至可能給公司帶來莫大的損失。

8、7S之間的關(guān)系

9、早會制的好處

10、7S管理推行的過程

PDCA(戴明環(huán)）循環(huán)執(zhí)行步驟

PDCA循環(huán)，也稱戴明環(huán)，是由美國著名質(zhì)量管理專家戴明(W、E、Deming)首先提出的。

這個循環(huán)主要包括四個階段：計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)

和處理(Acti大學網(wǎng)on)，及八個步驟。

◆ P（Plan）--計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；

◆ D（Do）--執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；

◆ C（Check）--檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪

些錯了，明確效果，找出問題；

◆ A（Action）--行動（或處理）。對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功

的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；

對于失敗的教訓也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。

11、7S的管理工具

六、7S與企業(yè)之間的關(guān)系

舉例1：質(zhì)量與7S關(guān)系

舉例2：成本與7S

舉例3：交貨期與7S

7S與ISO9000的關(guān)系

1、什么是ISO9000

由國際標準化組織（ISO）發(fā)布的品質(zhì)管理體系。

總 結(jié)

通過對7S簡單的認識與學習，使我們了解了7S整個運程，我們不管是在工作還是在平時都應(yīng)該運用7S程序來進行活動，這樣不僅養(yǎng)成了我們好的習慣，繼而提高我們的品德素質(zhì)。讓我們做一個具有現(xiàn)代化意識的員工，不斷地為我們個人事業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的目標而努力。

形象有多重要？

形象成功學——

成功背后的深刻哲學

形象的外在表現(xiàn)

形象是企業(yè)成功的內(nèi)在原因

人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響和信任度產(chǎn)生于見面的前7秒！

微笑的作用：拉近距離

眼神的傳遞：心中的關(guān)注

像空姐一樣微笑！

第一部分 商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀什么是禮儀？一定的、約定俗成的程序、方式；

律己、敬人的完整行為；

是規(guī)范，是標準。

1、握手

? 誰先伸手？- 上級、主人、長者、女士

? 握多久？ - 2～3秒、4～5秒

? 注意事項： - 力度，目光，微笑

2、鞠躬(不常用)

? 腰背頸頭眼正直

? 尾椎支點

? 腿并攏

? 臂下垂

? 手疊起/分開不離腿

? 15、30、45、60、90度

3、見面時介紹的禮節(jié)

? 多遠的距離才禮貌？

0.7米至0.8米（熟悉）；1米至1.2米 （陌生）； 1米至1.5米 （站立）； 0.5米 （坐著）； 0.5米左右 （一站一坐）

4、 接待用語

?

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? 初次見面或當天第一次見面： 您早/早上好！-10：00-您好！ 見到客人來訪時： 您好！/歡迎光臨同維！ 客人告辭或離開時： 再見！/歡迎下次再來！ 向客人詢問時： 對不起，請問?? 當客人等候時，無論時間長短： 讓您久等了！ 請客人簽字或辦其它手續(xù)時：麻煩您，請您?? 需要打斷客人談話時：對不起，打攪您一下?? 當客人或其他人提供了幫助時： 謝謝，非常感謝！

客人、陌生人、同事

1、引路

?

? 處理方式:在客人左前方45度，2～3步；讓客人走在路中央； 語言：這邊請！轉(zhuǎn)彎、臺階處使用手勢并語言提醒。請您到會客室稍候，與客人步伐保持一致。 張總馬上就來！

2、開門

3、會議：左主右賓,遠門為尊.

4、辦公室禮儀

1）、進入他人辦公室：

?

?

?

?

? 門關(guān)著：先敲門得到允許，進入； 門開著:“您好,打攪一下”,進入 靠右側(cè)通行； 遇到客人、上司，應(yīng)主動讓路； 為客人提供正確引導。 2）在走廊、樓梯、電梯間：

第二部分 電話技巧

一、電話接聽7大規(guī)范

?

? 重要的第一聲；心態(tài): 我代表公司形象！ 行為: 注意語調(diào)與措辭， 給對方留下好感！ 喜悅的心情；面部表情會——影響發(fā)音！

心態(tài): 對方在看著我

行為：微笑著講話

? 端正的姿態(tài)與清朗的聲音；

心態(tài): 對方坐在我面前

行為: 職業(yè)姿態(tài)（見第一部分）

電話中的聲音：親切悅耳；話筒間距、音量控制

? 迅速準確的接聽；心態(tài): 對方焦急等待

行為：3聲之內(nèi)、 5聲道歉、 長途優(yōu)先

? 認真清楚的記錄5W1H；

心態(tài)：接電話的重要性=打電話的重要性

行為：① When 何時 ； ② Who 何人 ； ③ Where 何地 ；

④ What 何事 ； ⑤ Why 為什么 ；⑥ How 如何/怎樣處理 ? 有效電話溝通；心態(tài): 每個電話都是重要的

行為：了解對方目的；傾聽敘述；不要爭辯；不可敷衍

? 電話的結(jié)束。心態(tài): 堅持到最后才是勝利

行為：對方（撥進方）提出；客氣而明確的結(jié)束語；輕輕掛機

二、接聽電話的禮儀 流程：

? 鈴響3聲內(nèi)接起，“你好！同維！”

? 確認對方姓名

? 聽取對方來電意圖

? 進行確認，進行回答

? 禮貌的結(jié)束語

? 放回聽筒晚于對方、動作輕

三、撥出電話的禮儀

怎樣開始第一句話

? 準備好紙和筆

? 準備好禮貌用語

? 準備好講述內(nèi)容(草稿)

? 準備好微笑的聲音

? 準備好簡單客戶資料

四、異議處理

1、客戶心理分析

客戶要感到自己被尊重 客戶的需求被重視

大部份客戶的敘述不夠完整準確

2、LSCPA異議處理技巧

- Listen 細心聆聽 - Share 分享感受 - Clarify 澄清異議 - Present 提出方案

- Ask for Action 要求行動

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