郵政、電信、交通運輸服務的禮儀要求

　　（1）言語得當、舉止端正。辦理業(yè)務時，使用規(guī)范準確的行業(yè)服務語言，讓用戶聽清楚、聽明白；對用戶提出的咨詢和疑問，注意認真傾聽，耐心作出解答，讓用戶了解真實情況。窗口工作人員要保持正確的坐、立、行姿態(tài)，杜絕支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿態(tài)。服務動作大方得體，請用戶做事時掌心向上，不用手指直對用戶；向用戶投交賬單、郵件等物品時，面向對方，雙手遞、雙手接；遞剪子、刀具等用品時，將尖銳部分朝向自己，把安全部分遞給對方。

　�。�2）業(yè)務熟練、操作規(guī)范。認真學習業(yè)務知識，熟悉業(yè)務流程，嚴格準確地按照規(guī)定時限和標準處理業(yè)務。保守用戶使用郵政、電信業(yè)務的.信息資料秘密。郵政運輸要規(guī)范裝卸，不摔拋郵件。

　　（3）以誠待人、重信踐諾。實事求是地向用戶說明郵政、電信產品的業(yè)務功能、通達范圍、業(yè)務取消方式、費用繳納、咨詢電話等服務內容，為用戶合理消費提供幫助。不誘導和強迫用戶使用高資費業(yè)務，杜絕“搭售”行為。對于服務方式和效果失誤賠償?shù)瘸兄Z，說到做到。

　　郵政投遞員在投遞郵件時要準確稱呼用戶姓名，不熟悉、念不準的姓氏、名字事先要查字典，防止念錯，引起用戶不滿。

　　工作時間內，不因個人情緒不佳等原因影響工作質量。

　　上門服務時，要備鞋套及垃圾袋，工作完成后帶走垃圾雜物。

　　交通運輸包括航空、鐵路、公路、航運、公交與地鐵等行業(yè)，服務人員應遵守相應的服務禮儀規(guī)范。

　�。�1）注重個人形象。著裝符合規(guī)范，上班時穿著統(tǒng)一、整潔的工作制服，不能打扮過于花哨，儀容儀態(tài)穩(wěn)重大方。男性面容應保持清潔，不蓄須、不留長發(fā)，口腔無異味。女性化妝應以淡雅、清新、自然為宜。語言文明、得體，在與乘客交流時語調親切、柔和，忌說粗話或侮辱性話語。

　�。�2）熱情服務乘客。出發(fā)前做好安全注意事項和公共道德規(guī)范提示工作。到站前和到站時，主動使用普通話準確清晰地通知乘客到達站名，長途交通還應通知到站時間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時，在征得同意的情況下，主動熱情幫助。在車輛轉彎、飛機遇氣流顛簸、輪船遇風浪時，及時提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發(fā)生緊急情況時，首先保護乘客的人身安全。當乘客發(fā)生爭執(zhí)、爭吵的時候，及時有效進行勸解。

　　（3）維護交通工具整潔。擺放好行李艙內、行李架上大件行李物品。經常對崗位環(huán)境進行衛(wèi)生整理，保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈，并定期消毒，檢查其通風和空調等設施，以保證正常運行，為乘客提供良好乘坐環(huán)境。

　　（4）注意行駛安全。行車時要遵守交通規(guī)則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車輛和行人的安全；鐵路、輪船、地鐵應服從統(tǒng)一調度，確保安全運行；車輛進站、輪船靠岸開閉門時，注意乘客安全，防止夾傷或推擠，造成人員傷害。

　　在與乘客交談時，要精神飽滿，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫和，正視對方。

　　不以乘客穿著或身份不同，在服務態(tài)度上有所區(qū)別。

　　當車船、飛機晚點而造成乘客投訴的時候，要認真聽取，耐心、客觀地解釋，不可表示不耐煩、不理睬或推卸責任。

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