國家重點(diǎn)風(fēng)景區(qū)接待服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流

一、不斷更新接待理念，豐富接待服務(wù)工作內(nèi)涵

近年來，景區(qū)以其獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢和景觀特色，吸引了眾多前來參觀考察的國內(nèi)外友人，呈現(xiàn)出數(shù)量大、批次多的特點(diǎn)，這對做好景區(qū)接待工作提出了更高的要求，同時(shí)也為進(jìn)一步提升景區(qū)乃至島城對外影響力和知名度提供了良好契機(jī)。為此，我們及時(shí)適應(yīng)形勢變化，轉(zhuǎn)變接待工作理念，主動(dòng)把接待工作經(jīng)營成為一種公關(guān)行為，發(fā)揮其作為景區(qū)聯(lián)系內(nèi)外的橋梁和紐帶作用，充分展示景區(qū)文明、好客、熱情、友善的形象。在接待工作人員中牢固樹立“人人代表景區(qū)形象，一言一行體現(xiàn)文明素質(zhì)”的工作理念，努力增強(qiáng)做好接待工作的主動(dòng)性和自覺性，確保高質(zhì)量地完成每一次接待任務(wù)，力爭讓每一位到景區(qū)造訪的賓客，全面享受到熱情周到、精心細(xì)膩的高水平接待服務(wù)，成為宣傳景區(qū)、宣傳青島文明形象的使者。全面加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，徹底擺脫了以往接待工作僅限于迎來送往、安排食宿的低層次狀態(tài)，使景區(qū)接待工作全面提升到了一個(gè)新水平，豐富了接待服務(wù)工作的內(nèi)涵。在硬件建設(shè)方面，景區(qū)經(jīng)多方籌集資金，打造了**游覽區(qū)、***游覽區(qū)、“****”等精品游覽項(xiàng)目，為做好接待工作提供了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)；在軟件建設(shè)方面，不斷強(qiáng)化品牌意識，培育并推出了如“流清快通”、“人文華嚴(yán)”等系列叫得響的服務(wù)品牌，為接待工作提供了良好的軟環(huán)境。

二、積極推進(jìn)流程再造，全面做好接待機(jī)制建設(shè)

接待工作聯(lián)系內(nèi)外，協(xié)調(diào)各方，時(shí)間緊，任務(wù)重。為此，我們把推進(jìn)接待工作流程再造作為工作創(chuàng)新的大事來抓，大力推進(jìn)接待工作規(guī)范化，降低接待成本，提高工作時(shí)效，確保賓客滿意，為知名服務(wù)品牌的打造奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一是嚴(yán)格接待工作環(huán)節(jié)，確保有序進(jìn)行。相繼制定出臺了景區(qū)接待工作管理辦法和重大接待工作方案、流程，對接待的組織、聯(lián)絡(luò)、服務(wù)、安全等諸多環(huán)節(jié)均作了明確規(guī)定，使有關(guān)部門、單位各司其職、相互配合，確保重大接待活動(dòng)萬無一失。在實(shí)際接待工作中，對牽扯到的每個(gè)環(huán)節(jié)，不管事情大小，都要求接待人員嚴(yán)格按照規(guī)定辦理，杜絕盲目性和隨意性。

二是建立完善協(xié)作機(jī)制，形成接待工作合力。景區(qū)接待服務(wù)工作涉及點(diǎn)多、線長、面廣，這對安全和服務(wù)保障工作提出了較高要求。為確保接待安全，我們積極與各級安全部門協(xié)調(diào)，建立健全了安全保障協(xié)作機(jī)制。在加強(qiáng)沿線安全警戒與巡查，及時(shí)檢查和維護(hù)相關(guān)旅游設(shè)施，提前疏導(dǎo)客流等方面，實(shí)現(xiàn)了保障工作萬無一失。認(rèn)真執(zhí)行接待無閃失、零缺陷的工作方針，自接到上級有關(guān)部門安排的接待任務(wù)那一刻起，主動(dòng)加強(qiáng)與交辦方的聯(lián)系，針對不同的季節(jié)特點(diǎn)、客人的愛好興趣及身體狀況等因素，提前擬定接待游覽線路、車輛、接待人員安排等具體建議，供交辦方參考，確保讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓滿意。通過建立與酒店、機(jī)場、火車站等接待窗口單位的良好工作關(guān)系，整合了各方面接待優(yōu)勢，形成工作合力，在為客人提供便利服務(wù)，確�？腿俗∷�、飲食、交通便捷順暢方面有了新突破，保證了景區(qū)接待工作的有序、規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。

三是加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)監(jiān)管，展示景區(qū)文明形象。近年來，景區(qū)年接待游客均在200萬人次以上，公務(wù)接待150余批次左右，這給衛(wèi)生保潔工作提出了嚴(yán)格要求，也帶來了很大壓力。景區(qū)管委嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理責(zé)任目標(biāo)，通過實(shí)施半小時(shí)保潔和及時(shí)保潔等工作方法，狠抓責(zé)任落實(shí)。景區(qū)督查工作小組對接待路線和重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行督查，加大監(jiān)控力度，確保以一流的環(huán)衛(wèi)配套服務(wù)和潔凈的衛(wèi)生面貌，為賓客提供整潔、舒心的游覽環(huán)境。

科學(xué)規(guī)范的工作機(jī)制為圓滿完成各項(xiàng)接待工作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，近年來，景區(qū)先后圓滿完成了**、**、**、**等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人視察**的相關(guān)接待服務(wù)工作；出色完成了亞洲合作對話第三次外長會議代表、全國國有大型國企思想政治工作會議代表考察**等系列重大接待任務(wù)，受到各方面的高度贊揚(yáng)。

三、突出素質(zhì)教育主題，大力建設(shè)高素質(zhì)接待團(tuán)隊(duì)

近年來，我們通過大力實(shí)施素質(zhì)教育，塑造了一支文化層次高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)過硬的專業(yè)接待團(tuán)隊(duì)。一是統(tǒng)一思想，從“講政治”的高度做好接待工作。要求接待人員樹立保密意識、大局意識，時(shí)刻保持高度的政治敏銳性，確保旅游接待工作安全、有序進(jìn)行。二是多渠道、多層次、多形式加強(qiáng)對接待工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要求接待人員熟悉市情，熟悉**的名勝古跡和歷史文化，不斷拓寬視野，豐富知識結(jié)構(gòu)，做到客人有問必答，有節(jié)有度，使**之行成為整個(gè)接待工作的亮麗一環(huán)。三是強(qiáng)化應(yīng)急、應(yīng)變培訓(xùn)，提高處理緊急情況的能力。全面加強(qiáng)接待人員靈活應(yīng)變能力、臨場發(fā)揮能力的訓(xùn)練，提高應(yīng)急處理能力，確保把影響接待工作效果的細(xì)節(jié)問題解決在萌芽狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)接待工作“零失誤”。為隨時(shí)應(yīng)對接待工作中的不可預(yù)見因素，在安排重大接待活動(dòng)時(shí)，注意對全局進(jìn)行總體把握，隨時(shí)根據(jù)接待工作的需要調(diào)整接待方案。四是注重細(xì)節(jié)，為客人打造舒心愜意之旅。細(xì)節(jié)決定成敗，接待工作來不得半點(diǎn)馬虎，必須處處留心，周密考慮，謹(jǐn)慎安排。接待人員在具體接待工作中主動(dòng)進(jìn)行全程模擬思考，從準(zhǔn)備會議室到用車，從參觀到進(jìn)餐，對每一個(gè)細(xì)節(jié)都提前細(xì)致地思索一遍，及時(shí)彌補(bǔ)存在的疏漏。接待過程中，工作人員堅(jiān)持做到“眼觀六路、耳聽八方”，對來賓的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作、不經(jīng)意的一句話，都注意留意和體會，及時(shí)采取應(yīng)變措施，切實(shí)把接待工作落到了實(shí)處、細(xì)處。

**風(fēng)景區(qū)肩負(fù)著做好接待服務(wù)工作的重要責(zé)任和使命，今后，我們將立足自身優(yōu)勢，強(qiáng)化制度建設(shè)，深挖服務(wù)內(nèi)涵，不斷提高服務(wù)水平，全面打造更具特色的接待服務(wù)平臺，充分發(fā)揮**風(fēng)景區(qū)作為我市文明“窗口”的積極作用。國家重點(diǎn)風(fēng)景區(qū)接待服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流責(zé)任編輯：曾老師 閱讀：人次

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