《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感

一個(gè)特殊的火鍋店，一群教育水平不高的群體，完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，在這里沒有任何高科技，海底撈的為什么能做成今天的規(guī)模?是什么讓它走到今天?如果你是一個(gè)有創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想的人，如果你決定起步的企業(yè)也是勞動(dòng)密集型的,如果你定位的客戶群也是大眾消費(fèi)群體(B2C或者B2F)，如果你也準(zhǔn)備進(jìn)軍服務(wù)行業(yè)，如果您也為提高服務(wù)質(zhì)量發(fā)愁，如果您也為如何激勵(lì)則您一定能找海底撈企業(yè)管理方法中適合你的點(diǎn)子。簡(jiǎn)述幾點(diǎn)海底撈最打動(dòng)我的關(guān)于企業(yè)管理的內(nèi)容：

1.什么使客戶滿意?

在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上如何生存下去，作為一個(gè)火鍋店一定要提高翻臺(tái)率。翻臺(tái)率的提高的前提是有足夠的客人。要客人多，就要提高客戶的滿意度，讓人家來了還來。客戶是否滿意在于一線的服務(wù)員的服務(wù)是否可以讓客戶滿意，即使東西不好吃，但是服務(wù)好，客人下次還會(huì)再來。特別是在火鍋生意上，大廚沒有一般餐廳里那么重要。只有員工有幸福感，員工每天高興，才能讓她(他)笑出來，才能讓他(她)有心思為客戶著想，創(chuàng)新，想客戶所需，服務(wù)超出客人的期望。(我們經(jīng)常說客戶的要求超出我們能夠達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，則我們需要做客戶教育把客戶的期望降低。這是多么愚蠢的理論！)

2.什么能讓員工幸福?

員工幸福才能提高客戶的滿意度。讓員工時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，員工給你打工就像給自己家干一樣。海底撈的員工為什么是這樣的?我在海底撈吃過很多次，我一直不明白是什么讓他們的服務(wù)員笑出來?是什么讓他們的傳菜員一路小跑?(五星級(jí)服務(wù)員也經(jīng)常拉個(gè)長臉，不愛說話，讓你覺得今天他心情不好，好像誰欠了他的錢)

3.員工管理的奧秘

a)他們是一群特殊的群體，沒有高學(xué)歷，文化水平有限，身在他鄉(xiāng)。張勇海底撈創(chuàng)始人，發(fā)現(xiàn)總結(jié)這個(gè)群體在異鄉(xiāng)的心理、生活上的所想所需。在員工選擇上，大多屬于同鄉(xiāng)推薦。只要你吃得苦，愿意通過辛勤的勞動(dòng)，用雙手來改變命運(yùn)，海底撈就是你最好的選擇。在選人上也注重人品，例如：對(duì)父母是否孝順等人品的考核。海底撈在員工待遇上有優(yōu)于其他餐飲行業(yè)的投入，相對(duì)舒適的集體住房，專人負(fù)責(zé)的宿舍管理人員(負(fù)責(zé)宿舍打掃，照顧80，90后在家不會(huì)自理的服務(wù)員)解決他們?cè)谏�活中的生存問題。同時(shí)也給這些年輕人一個(gè)類似于"家"的感覺和生活上的關(guān)心。對(duì)員工實(shí)行家訪，每月還要給員工的服務(wù)發(fā)錢：)

b)人要有幸福感，吃飽穿暖是第一步，除此以外還要有尊嚴(yán)?怎么才能有尊嚴(yán)?那么就是公平。公平不僅重要，還涉及到人的尊嚴(yán)和希望。這個(gè)也是留人的前提�？己嗣總�(gè)火鍋店的指標(biāo)是一值的，沒有人和人的區(qū)別，你不好，就是張勇的弟弟也要離開。而海底撈的考核有三類指標(biāo)，1.顧客滿意度2.員工積極性3.干部培養(yǎng)。

i.客戶滿意度：不然客戶填調(diào)查表(這個(gè)方法我就用過。汗！)采用直接上級(jí)巡店的辦法，熟客多少?新客人多少?客戶滿意了，自然客源就多。

ii.員工積極性：怎么就積極了呢?儀表代表積極性，哪個(gè)男生頭發(fā)長了不剪?哪個(gè)女生化妝湊合了?鞋子臟了不擦?站在那里總走神。

iii.干部培養(yǎng)：這個(gè)海底撈有個(gè)說法，就是說能下蛋的雞才是值錢的雞，你很能干，可你一休假店里就出亂子。這樣的在海底撈是公雞，只能降職。領(lǐng)導(dǎo)起帶頭作用，會(huì)關(guān)心下屬這個(gè)是起碼的，除此以外作為領(lǐng)導(dǎo)的你一定要會(huì)培養(yǎng)人，一個(gè)人在你手下干了2年還是沒有晉升，說明什么?你耽誤人家的青春好嗎?

c)信任和授權(quán)增加員工的主人翁意識(shí)

把員工心留下，然后你給他授權(quán)。服務(wù)員可以給客人免單，打折，送菜，這個(gè)在一般的餐飲行業(yè)是很少見的(一般在領(lǐng)班或者主管才有這個(gè)權(quán)利)你信任他，他才會(huì)覺得你跟他是利益的共同體。你總放著他，他就會(huì)認(rèn)為你跟他是對(duì)立的。

在500強(qiáng)待習(xí)慣了我看著這個(gè)民營餐飲企業(yè)對(duì)人員管理上的方法，真是汗顏！受種種因素的限制，我也做不到在2年只能能夠?yàn)橄蛭覅R報(bào)的員工找到發(fā)展、成長、提高機(jī)會(huì)。總以為團(tuán)隊(duì)建設(shè)就是吃個(gè)飯，唱個(gè)歌，大家其樂融融。其實(shí)明確的目標(biāo)，公平的環(huán)境，員工的生活需求上的滿足(收入)，公平的晉升，個(gè)人發(fā)展的空間才是對(duì)他(她)最大的尊重….而在500強(qiáng)的我，有太多因素不受自己的控制，還有很多時(shí)候我太急，或者是太負(fù)責(zé)，讓底下的人習(xí)慣了凡事我總沖在前方而無形中剝奪了他們成長的機(jī)會(huì)。如果再帶人，還是有很多地方需要提高的。

任何一種管理都有它的兩面性，每個(gè)企業(yè)的管理都不同，海底撈現(xiàn)在這套管理也有本身的限制。師傅帶徒弟的發(fā)展模式和個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)流程之間的沖突給其持續(xù)擴(kuò)張帶來了隱患….書中很值得學(xué)習(xí)的還有其監(jiān)督模式，有授權(quán)有監(jiān)督，受益匪淺，是本值得一讀的好書！