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讀《零售銀行業(yè)的未來(lái)》有感
擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)，挖掘客戶(hù)需求，提升客戶(hù)體驗(yàn)
——讀《零售銀行業(yè)的未來(lái)》有感
利率市場(chǎng)化、金融脫媒以及同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)使得商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，而隨著居民收入的增長(zhǎng)，居民消費(fèi)以及理財(cái)?shù)牟粩鄶U(kuò)容標(biāo)志著商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)大門(mén)的開(kāi)啟，可以預(yù)見(jiàn)，零售業(yè)務(wù)板塊將成為銀行金融創(chuàng)新以及利潤(rùn)增長(zhǎng)的新大陸�！读闶坫y行業(yè)的未來(lái)》作者約瑟夫?A.迪萬(wàn)納從銀行業(yè)的性質(zhì)及其未來(lái)開(kāi)始闡述全球零售銀行的多樣性和差異性，啟發(fā)讀者對(duì)零售銀行業(yè)發(fā)生的變革的理解，介紹金融技術(shù)的創(chuàng)新所帶來(lái)的新機(jī)遇，探討未來(lái)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。
對(duì)比《零售銀行業(yè)的未來(lái)》提到的已進(jìn)入成熟階段的國(guó)際零售銀行業(yè)，我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)仍處于成長(zhǎng)初期。掩卷沉思，提升零售銀行業(yè)務(wù)，要處理好三個(gè)關(guān)系：財(cái)富關(guān)系、傳統(tǒng)消費(fèi)與小微的關(guān)系、廳堂關(guān)系。
一、以交叉營(yíng)銷(xiāo)提升客戶(hù)粘度，做客戶(hù)的財(cái)富管理專(zhuān)家
隨著居民財(cái)富的快速增長(zhǎng)，大量的社會(huì)財(cái)富缺乏有效的投資渠道——如何提升客戶(hù)的價(jià)值，成為我行零售銀行業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。正如約瑟夫?A.迪萬(wàn)納在書(shū)中提到的“預(yù)見(jiàn)性銀行服務(wù)依賴(lài)于顧客層級(jí)的細(xì)分行為模式的察覺(jué)，以及對(duì)生活方式和人生大事趨勢(shì)變化的判斷”。我們基層營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)個(gè)體家庭收入、消費(fèi)習(xí)慣、社區(qū)環(huán)境、職業(yè)屬性、年齡特征、同類(lèi)客戶(hù)群特點(diǎn)等信息，預(yù)測(cè)目標(biāo)客戶(hù)潛在的金融需求，進(jìn)而從客戶(hù)需求出發(fā)，以貸款融資為核心，以存款為重點(diǎn)，實(shí)施結(jié)算、代發(fā)、信用卡、保險(xiǎn)、基金、理財(cái)、貴金屬等產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)率和綜合貢獻(xiàn)，并根據(jù)客戶(hù)粘度進(jìn)行貸款的差異化定價(jià)，形成一個(gè)良性的金融閉環(huán)。
此外，重點(diǎn)搭建由傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄到私銀業(yè)務(wù)的客戶(hù)提升通道，舉例新興工業(yè)園某企主，我們的基層網(wǎng)點(diǎn)可以滿(mǎn)足企業(yè)員工個(gè)人的存取款、信用卡、保險(xiǎn)、按揭等基本需求，可以滿(mǎn)足企業(yè)的結(jié)算、代發(fā)的需求，卻往往對(duì)企業(yè)主缺乏吸引力�；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)班子可憑借“地利”，挖掘企業(yè)主的在“大額存單”、“撮合”、“子女留學(xué)”、“交易融資”等方面的需求，提供信息至分支行財(cái)富條線(xiàn)、對(duì)公跳線(xiàn)，為其設(shè)計(jì)專(zhuān)屬的“金融套餐”，公私聯(lián)動(dòng)鎖定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
二、消費(fèi)領(lǐng)域貸款是良性規(guī)模，小微領(lǐng)域是零售制高點(diǎn)
利率市場(chǎng)化的直接結(jié)果是使商業(yè)銀行的貸款結(jié)構(gòu)向議價(jià)能力更高的零售類(lèi)貸款、中小企業(yè)貸款傾斜。具體到風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)方面，消費(fèi)領(lǐng)域貸款是良性規(guī)模，小微領(lǐng)域是零售制高點(diǎn)。
零售信貸業(yè)務(wù)具有廣闊的發(fā)展空間。隨著居民收入的持續(xù)提高及人們消費(fèi)觀(guān)念的快速變化，消費(fèi)貸款增長(zhǎng)將呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。我行有“縣域工薪人員消費(fèi)貸款”這一產(chǎn)品，具體到柳江縣的發(fā)展實(shí)際，可以衍生面向國(guó)有企業(yè)員工、公務(wù)員、事業(yè)單位職工、律師、都市白領(lǐng)等群體，強(qiáng)化我行融資理財(cái)功能，和按揭房貸一起迅速做大我行零售方面的低風(fēng)險(xiǎn)規(guī)模。
小微企業(yè)貸款派生性強(qiáng)，可以帶來(lái)存款、中間業(yè)務(wù)收入等大量業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。在國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和“正菱”非法融資等地方性事件等綜合影響下，我行應(yīng)整合產(chǎn)品、評(píng)審、業(yè)務(wù)跳線(xiàn)骨干，深入調(diào)研本地專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，瞄準(zhǔn)小微企業(yè)客群集中的重點(diǎn)渠道和區(qū)域，并在此基礎(chǔ)上圈定重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行定向開(kāi)發(fā)，憑借龐大的資產(chǎn)規(guī)模、雄厚的資金實(shí)力以及廣泛的分支網(wǎng)絡(luò)，熟練運(yùn)用惠農(nóng)卡、農(nóng)戶(hù)小額貸款、農(nóng)村個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款等拳頭產(chǎn)品，盡快打開(kāi)局面，提高新發(fā)放貸款的價(jià)值客戶(hù)獲取率，充分利用零售貸款資源提升獲客貢獻(xiàn)。
三、將人力資源從操作崗轉(zhuǎn)移至營(yíng)銷(xiāo)崗，提升網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)利水平
《零售銀行業(yè)的未來(lái)》有例“隨著互聯(lián)網(wǎng)掀起的行業(yè)狂潮，銀行高管通過(guò)關(guān)閉分支機(jī)構(gòu)、增加計(jì)算機(jī)的使用使之迅速轉(zhuǎn)向自助式服務(wù)技術(shù)，能夠降低成本�！弊鳛橐幻贻p員工，我2013年10月加入農(nóng)行，在柳江新興支行相繼從事柜員、會(huì)計(jì)、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理，我認(rèn)為人力成本是最大的成本。作為全球最大的金融企業(yè)之一，農(nóng)行在近年來(lái)開(kāi)發(fā)出了很多自助終端，我們應(yīng)該積極的將這些先進(jìn)設(shè)備引入到基層網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)立電子銀行、自助銀行體驗(yàn)區(qū)，在客戶(hù)踏進(jìn)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)第一步時(shí)便引導(dǎo)他們使用我們先進(jìn)的自助終端，有效減少柜員的工作，將人力資源從柜員崗轉(zhuǎn)移到大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)職能的崗位，打造一支數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)高、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的零售專(zhuān)業(yè)人才，在客戶(hù)分流方面下足功夫，挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，深化和細(xì)化基層網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售管理，提高網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能及創(chuàng)利水平。
此外，加強(qiáng)自助銀行的選址管理，提高自助設(shè)備效能管理力度，積極尋求與政府職能部門(mén)、核心企業(yè)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、高端小區(qū)、加油站、連鎖商超的聯(lián)合發(fā)布合作，以提高現(xiàn)金交易替代率為核心，提高設(shè)備交易筆數(shù)為目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)整改無(wú)效的低效能設(shè)備進(jìn)行撤并，充分發(fā)揮離行式自助銀行資源，形成以點(diǎn)帶面的的效果，拓展大量低成本負(fù)債。
綜上，只有大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，努力改善老百姓對(duì)農(nóng)行基層網(wǎng)點(diǎn)僅有“儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)”這一俗套印象，才能重塑我行廳堂服務(wù)，實(shí)現(xiàn)交易服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向銷(xiāo)售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。面對(duì)新的發(fā)展契機(jī)，我們務(wù)必要加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的有機(jī)結(jié)合，以服務(wù)幫助客戶(hù)，以服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)，通過(guò)服務(wù)促進(jìn)客戶(hù)信任，實(shí)現(xiàn)服務(wù)滲透型的營(yíng)銷(xiāo)，才能在基層真正詮釋以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心、以效益為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念。
作者簡(jiǎn)介：熊婭妙，2013年10月進(jìn)入農(nóng)行工作，現(xiàn)任廣西柳州柳江支行營(yíng)業(yè)室副主任兼運(yùn)營(yíng)主管，喜歡旅游和看書(shū)，愛(ài)好唱歌。喜歡的名言警句是“愛(ài)人不親，反其仁；治人不治，反其智；行有不得，反求諸己�！�
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